Tahmine Dayalı Hizmet

Asla Gerçekleşmeyen Servis Çağrısı

En iyi hizmet etkileşimi, müşterinin asla başlatmak zorunda kalmadığı etkileşimdir. Bu fikir yıllardır CX teorisinde dolaşmaktadır, ancak operasyonel hale gelmesi için belirli bir altyapı gerektiriyordu: bağlı bir üründen veya ağdan sürekli veri ve bu veriye gerçek zamanlı olarak yanıt verecek organizasyonel bağlantı. Bu altyapı artık o kadar yaygın ki, tahmine dayalı hizmet, çeşitli düzenlemeye tabi ve varlık yoğun sektörlerde bir farklılaştırıcı olmaktan beklenti haline geliyor.

Telekomünikasyon sağlayıcıları bu değişime kısmen kendi tercihleriyle ve kısmen de uzun süredir devam eden düzenleyici emsallerle öncülük ettiler. Nisan 2019'dan bu yana, Ofcom'un gönüllü otomatik tazminat planı, katılan Birleşik Krallık genişbant ve sabit hat sağlayıcılarının, müşterinin talep oluşturmasına gerek kalmadan, yavaş onarımlar, gecikmeli kurulumlar ve kaçırılan mühendis randevuları için müşterilere otomatik olarak ödeme yapmasını zorunlu kıldı. Bu, kanıt yükünün ve başlatma yükünün tamamen müşteride olduğu geleneksel hizmet modelinin anlamlı bir tersine çevrilmesidir. Planın belirli hizmet arızaları için tazminatı ele aldığını belirtmekte fayda var - sağlayıcıları bilinen her arızayı müşterilere bildirmeye zorlamaz - ancak sağlayıcının müşteri şikayet etmeden önce hareket etmesi gerektiği temel beklenti değişimi hala geçerlidir.

Hizmet etkileşimi ortadan kalkar çünkü arıza müşterinin deneyiminde asla tam olarak gerçekleşmez.

Saha Bakımından Ön Saflardaki CX'e

Tahmine dayalı bakım yeni bir disiplin değildir. Üretim ve kamu hizmetleri, arızadan önce ekipman servisini planlamak için sensör verilerini onlarca yıldır kullanmaktadır. Değişen şey, bu verilerin artık nerede sonlandığıdır. Giderek artan bir şekilde, bir teşhis anormalliği sadece bir bakım bileti açmakla kalmaz - müşteri odaklı bir eylemi tetikler: proaktif bir metin, bir kredi, müşteri bir şeylerin yanlış olduğunu fark etmeden önce gönderilen bir yedek parça.

Bu, eskiden organizasyonel olarak uygun olan bir sınırı bulanıklaştırıyor. Saha operasyonları ve müşteri deneyimi tarihsel olarak ayrı KPI'lara sahip ayrı işlevlerdi. Tahmine dayalı hizmet, onları bir tetikleme noktasını paylaşmaya zorlar, çünkü verilerde bir arıza tespit edildiği an, müşteri ilişkisi hakkında bir hizmet kararının verilmesi gereken andır. Bunu iyi yapan bankalar, hatalı bir ücreti veya bir dolandırıcılık modelini tespit edebilir ve müşteri ekstresine yansımadan önce tersine çevirebilir. Bağlı araçlara sahip otomotiv üreticileri, bir servis penceresi içinde arızalanması muhtemel bir parçayı işaretleyebilir ve arıza haline gelmeden önce onarımı planlayabilir.

Tazminat modeli, telekomünikasyonun ötesinde bile burada bir şablon olarak önemlidir. Kaçırılan randevular veya gecikmeli onarımlar hakkında dahili olarak kaydedilen verilere dayanarak otomatik olarak ödeme yapan bir plan, dahili olarak tespit ettiği bir ücreti tersine çeviren bir banka veya müşteri aramadan önce bir parça gönderen bir cihaz üreticisi ile yapısal olarak aynıdır. Mekanizma - bir talep olmaksızın harici bir eylemi tetikleyen dahili tespit - belirli sektör veya onu popülerleştiren kuraldan bağımsız olarak aktarılabilir parçadır.

Bu Neden Sadakat Hesabını Değiştiriyor?

Kayıp kaçınması burada faydalı bir mercek sunar. Bir ücretin tahsil edildiğini fark etmeden önce iade edilen bir müşteri hiç kayıp yaşamaz - psikolojik hesap asla bir açık kaydetmez. Bunu, ücreti fark etmek, itiraz etmek, çözüm beklemek ve günler sonra iade almak zorunda kalan bir müşteriyle karşılaştırın. Her ikisi de aynı finansal sonuçla biter. Duygusal sonuçlar tamamen farklıdır ve bunlardan sadece biri müşteri kaybı riski taşır.

Tahmine dayalı hizmet, müşterilerin yetkinlik hakkında çıkardıkları sonuçları da değiştirir. Kendi hatalarını yakalayan bir şirket, hızlı şikayet çözümünün tam olarak kopyalayamayacağı bir operasyonel olgunluk sinyali verir, çünkü hızlı çözüm hala bir arızanın müşteriye ulaştığını kabul eder. Sessizlik - müşterinin hiç uğraşmak zorunda kalmadığı bir sorunun olmaması - hızdan daha güçlü bir sinyaldir.

Modelin Bozulduğu Yer

Tahmine dayalı hizmet, veri erişimine ve güvene eşit ölçüde bağlıdır. Müşterilerin, açıkça açıklanmadığı takdirde bazıları için müdahaleci bulacağı bir düzeyde izlemeyi - kullanım, konum veya cihaz davranışı - kabul etmeleri gerekir. Burada başarılı olan kuruluşlar, telemetriyi arka plan teknik bir ayrıntı olarak ele almak yerine, neyin izlendiğini ve nedenini açıklamaya eğilimlidir. Müşterinin toplandığını bilmediği verilere dayanarak yapılan tahmine dayalı eylem, hizmet değil, gözetim olarak okunur.

Yanlış pozitif maliyeti de vardır. Yanlış okunan bir sinyale dayalı tahmine dayalı bir müdahale - gereksiz bir parça değişimi, aslında müşteriyi etkilemeyen bir arıza için verilen bir kredi - düşünceli olmaktan ziyade küstahça görünebilir. Bunu doğru yapan kuruluşlar, hareket etmeden önce güven eşikleri konusunda muhafazakardır, çünkü hak edilmemiş bir müdahale, hak edilenlerin güvenilirliğini zayıflatır.

CX Liderleri Şimdi Ne Yapmalı?

Telemetrinin zaten mevcut olduğu ancak müşteri odaklı bir tetikleyici yerine bir operasyon panosunda sonlandığı yerleri haritalayarak başlayın. Bağlı ürünleri veya dijital altyapısı olan çoğu büyük kuruluş, hareket ettiklerinden daha fazla tahmine dayalı sinyal toplar. Boşluk nadiren veridir; anormalliği gören ekip ile müşteri adına hareket etme yetkisine sahip ekip arasındaki devirdir.

Renascence'ın görüşü, tahmine dayalı hizmetin ilk olarak yüksek frekanslı, düşük belirsizlikli arıza modlarında - faturalandırma hataları, bilinen cihaz arızaları, ağ bozulması - otomatik eylem için güven eşiğinin en kolay aşıldığı yerlerde pilot olarak uygulanması gerektiğidir. Telekomünikasyon tazminat planlarının yıllardır ele aldığı türden basit durumlarda müşteri güvenini oluşturun, ardından modeli daha belirsiz alanlara genişletin.