Uzun Ömürlü Deneyimler

Müşteri Tabanı Yaşlanırken Yolculuklar Yaşlanmadı

Çoğu dijital deneyim, zımni bir kişilik etrafında tasarlandı: bekar bir yetişkin, dijital olarak yetkin, tek başına hareket eden, bir görevi baştan sona yardımsız tamamlayabilen. Bu kişilik, gerçek müşteri tabanının bir payı olarak küçülüyor. Dünya Sağlık Örgütü, 2030 yılına kadar dünya genelinde her altı kişiden birinin 60 yaş ve üzerinde olacağını öngörüyor – bu oran 2020'de her sekiz kişiden birdi. Bu, ileride planlanacak bir sorun değil. Bu, kuruluşların kimler için tasarım yaptığı ile hizmetlerini bugün kimlerin kullandığı arasındaki mevcut bir uyumsuzluktur.

Uyumsuzluk, belirli, tekrarlayan başarısızlık noktalarında ortaya çıkıyor: tek bir ezberlenmiş parola ve kişisel bir akıllı telefon varsayan kimlik doğrulama akışları; bir bakıcının sorunu yönettiği durumlarda bile hesap sahibinin şahsen aramasını gerektiren şikayet süreçleri; yaşlı bir kullanıcının okumayı bitiremeden zaman aşımına uğrayan formlar. Bunların hiçbiri kimseyi dışlamak için tasarlanmadı. Hız ve self-servis için tasarlandılar, daha genç, daha hızlı, daha dijital olarak kendine güvenen bir varsayılan değere göre optimize edildiler – ve onlara güvenen insanların giderek artan bir kısmı için sessizce çalışmayı bıraktılar.

Tasarım sorusu artık bir deneyimin erişilebilir olup olmadığı değil. Tek, yetenekli, mevcut bir kullanıcı varsayıp varsaymadığı ve olmayan herkese ne olduğudur.

Vekiller, Bakıcılar ve Devredilen Güven

Uzun ömürlülüğe hazırlık, okunabilirlik önemli olsa da öncelikle daha büyük yazı tipleriyle ilgili değildir. Daha zor sorunu, devredilen yetkidir: bir sistemin başka bir kişi adına hareket eden birini nasıl tanıdığı ve desteklediği. Bir ebeveynin faturalarını ödeyen yetişkin bir çocuk, bir hastane randevusu ayarlayan bir bakıcı, bir banka hesabını yöneten bir vekaletname – bunlar özel işlem gerektiren uç durumlar değildir. Bunlar, yaşlanan bir nüfusun yapısal bir özelliğidir ve çoğu yolculuk hala bunları düzgün bir şekilde tasarlanması gereken yollar yerine bir çağrı merkezine iletilmesi gereken istisnalar olarak ele almaktadır.

Davranışsal sürtünmenin sadece bir rahatsızlık olmaktan çıkıp gerçek bir zarara dönüştüğü yer burasıdır. Kayıp kaçınma ve bağış etkisi, yaşlı müşterilerin fiziksel veya bilişsel kapasiteleri değişse bile onlarca yıldır tuttukları hesapların kontrolünü bırakmaya genellikle derinden isteksiz oldukları anlamına gelir. Tam bağımsızlık ile tam yetersizlik arasında ya hep ya hiç seçeneğini zorlayan sistemler, yaşlanmanın nasıl gerçekleştiğini göz ardı eder – kademeli olarak, düzensiz bir şekilde, genellikle dalgalanan destek ihtiyacıyla. Bunu doğru yapan kuruluşlar, kademeli erişim oluşturur: paylaşılan görünürlük, katmanlı izinler ve yetenek ile desteğin onursuzluk olmadan bir arada var olmasına izin veren açık onay izleri.

Neden Sadece Dijital Varsayılanlar Bir Elde Tutma Riski Oluşturur?

Şube ağları daralırken ve çağrı merkezleri verimlilik adına budanırken, yaşlı müşterilerin orantısız bir şekilde güvendiği kanallar – telefon desteği, yüz yüze hizmet, kağıt yazışmalar – bu demografik grup büyürken aynı anda kaldırılıyor. Sonuç, analog yedeklemeye ihtiyaç duyanlar ile buna erişebilenler arasındaki uçurumun genişlemesidir. Bir vefat sonrası sigorta talepleri, emeklilik sonrası ipotek sorguları, teşhis sonrası sağlık hizmetleri navigasyonu: bunlar, yaşlı müşterilerin ve ailelerinin giderek daha fazla, düşük riskli, yüksek hızlı işlemler için oluşturulmuş kanallar aracılığıyla gezinmek zorunda kaldığı yüksek riskli, duygusal olarak yüklü anlardır.

Bu, niş bir erişilebilirlik endişesi değil; ticari bir endişedir. 60 yaş ve üzeri müşteriler, çoğu gelişmiş pazarda hanehalkı servetinin ve tasarruflarının orantısız bir kısmını kontrol ederler ve güven bir kez kurulduğunda dikkat çekici derecede sadıktırlar – ancak bir kurum savunmasız bir anda onları hayal kırıklığına uğrattığında eşit derecede hızlı bir şekilde ayrılırlar ve aile üyelerini aynı sağlayıcıdan uzak durmaları konusunda hızlıca uyarırlar.

Renascence İleride Neler Görüyor?

Uzun ömürlülüğe hazırlığın, önümüzdeki iki ila üç yıl içinde düzenlemeden çok demografik aritmetik tarafından yönlendirilerek sağlık ve finansal hizmetler endişesinden seyahat, perakende ve telekomünikasyona geçmesini bekleyin. Erken hareket eden kuruluşlar, tek kullanıcılı varsayımlar için temel yolculukları denetliyor, destek masası geçici çözümü yerine standart bir özellik olarak devredilen erişim izinleri oluşturuyor ve insan ve telefon yedeklemesini ortadan kaldırılması gereken bir miras maliyeti olarak değil, kasıtlı bir tasarım seçimi olarak koruyor. Kazananlar, yaşlanmayı mobil cihazlara davrandıkları gibi ele alacaklar: barındırılması gereken bir uç durum değil, tasarlanması gereken ana akım koşul olarak.