ประสบการณ์ที่พร้อมสำหรับอายุที่ยืนยาว

ฐานลูกค้ามีอายุมากขึ้น แต่เส้นทางกลับไม่เป็นเช่นนั้น

ประสบการณ์ดิจิทัลส่วนใหญ่ออกแบบโดยใช้บุคลิกสมมติ (persona) ที่เป็นผู้ใหญ่โสด มีความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัล สามารถทำงานให้สำเร็จได้ด้วยตนเองตั้งแต่ต้นจนจบโดยไม่ต้องพึ่งพาใคร บุคลิกสมมตินี้กำลังลดลงเมื่อเทียบกับสัดส่วนของฐานลูกค้าจริง องค์การอนามัยโลกคาดการณ์ว่าภายในปี 2030 หนึ่งในหกคนทั่วโลกจะมีอายุ 60 ปีขึ้นไป ซึ่งเพิ่มขึ้นจากหนึ่งในแปดในปี 2020 นี่ไม่ใช่ปัญหาในอนาคตที่ต้องวางแผนไว้ในภายหลัง แต่เป็นความไม่สอดคล้องกันในปัจจุบันระหว่างผู้ที่องค์กรออกแบบมาให้ใช้งานกับผู้ที่ใช้บริการจริงในปัจจุบัน

ความไม่สอดคล้องกันนี้ปรากฏให้เห็นในจุดที่เกิดความล้มเหลวซ้ำๆ ได้แก่ ขั้นตอนการยืนยันตัวตนที่สันนิษฐานว่ามีรหัสผ่านที่จำได้เพียงรหัสเดียวและสมาร์ทโฟนส่วนตัว กระบวนการร้องเรียนที่กำหนดให้เจ้าของบัญชีต้องโทรมาด้วยตนเอง แม้ว่าผู้ดูแลจะเป็นผู้จัดการปัญหา ฟอร์มที่หมดเวลาก่อนที่ผู้ใช้สูงอายุจะอ่านจบ สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อกีดกันใคร แต่ถูกออกแบบมาเพื่อความรวดเร็วและการบริการตนเอง โดยปรับให้เหมาะสมกับผู้ที่มีอายุน้อยกว่า เร็วกว่า และมีความมั่นใจในดิจิทัลมากกว่า และสิ่งเหล่านี้ก็หยุดทำงานสำหรับสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่ต้องพึ่งพาบริการเหล่านั้นอย่างเงียบๆ

คำถามด้านการออกแบบไม่ได้อยู่ที่ว่าประสบการณ์นั้นเข้าถึงได้หรือไม่ แต่อยู่ที่ว่ามันสันนิษฐานว่ามีผู้ใช้เพียงคนเดียวที่มีความสามารถและพร้อมใช้งานหรือไม่ และจะเกิดอะไรขึ้นกับทุกคนที่ไม่ใช่เช่นนั้น

ตัวแทน ผู้ดูแล และการมอบอำนาจ

ความพร้อมสำหรับผู้สูงอายุไม่ได้เกี่ยวกับขนาดตัวอักษรที่ใหญ่ขึ้นเป็นหลัก แม้ว่าความสามารถในการอ่านจะมีความสำคัญ ปัญหาที่ยากกว่าคือการมอบอำนาจ: ระบบจะรู้จักและสนับสนุนผู้ที่ดำเนินการในนามของบุคคลอื่นได้อย่างไร ลูกที่จ่ายบิลค่าสาธารณูปโภคให้พ่อแม่ ผู้ดูแลที่จองนัดหมายโรงพยาบาล ผู้รับมอบอำนาจที่จัดการบัญชีธนาคาร สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่กรณีพิเศษที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ แต่เป็นคุณลักษณะเชิงโครงสร้างของประชากรสูงอายุ และเส้นทางส่วนใหญ่ยังคงถือว่าสิ่งเหล่านี้เป็นข้อยกเว้นที่ต้องส่งต่อไปยังศูนย์บริการลูกค้า แทนที่จะเป็นเส้นทางที่ต้องออกแบบอย่างเหมาะสม

นี่คือจุดที่ความขัดแย้งทางพฤติกรรมกลายเป็นอันตรายจริงจังมากกว่าความไม่สะดวกสบายเพียงเล็กน้อย การหลีกเลี่ยงการสูญเสียและผลกระทบจากการครอบครองหมายความว่าลูกค้าสูงอายุมักไม่เต็มใจอย่างยิ่งที่จะสละการควบคุมบัญชีที่พวกเขาถือมานานหลายทศวรรษ แม้ว่าความสามารถทางกายภาพหรือสติปัญญาจะเปลี่ยนแปลงไป ระบบที่บังคับให้เลือกระหว่างความเป็นอิสระเต็มที่กับความไร้ความสามารถเต็มที่นั้นละเลยว่าการสูงอายุเกิดขึ้นจริงอย่างไร ซึ่งก็คือค่อยเป็นค่อยไป ไม่สม่ำเสมอ และมักมีความต้องการการสนับสนุนที่ผันผวน องค์กรที่ทำสิ่งนี้ได้ถูกต้องจะสร้างการเข้าถึงแบบแบ่งระดับ: การมองเห็นร่วมกัน การอนุญาตแบบแบ่งระดับ และเส้นทางการยินยอมที่ชัดเจนที่ช่วยให้ความสามารถและการสนับสนุนอยู่ร่วมกันได้โดยไม่เสียศักดิ์ศรี

เหตุใดค่าเริ่มต้นแบบดิจิทัลเท่านั้นจึงเป็นความเสี่ยงต่อการรักษาลูกค้า

ในขณะที่เครือข่ายสาขาหดตัวและศูนย์บริการลูกค้าถูกลดขนาดลงเพื่อประสิทธิภาพ ช่องทางที่ลูกค้าสูงอายุพึ่งพาเป็นสัดส่วนที่สูงกว่า เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ การบริการแบบเห็นหน้า และการติดต่อทางจดหมาย กำลังถูกยกเลิกในเวลาเดียวกับที่ประชากรกลุ่มนี้เติบโตขึ้น ผลลัพธ์คือช่องว่างที่กว้างขึ้นระหว่างผู้ที่ต้องการทางเลือกแบบอะนาล็อกกับผู้ที่สามารถเข้าถึงได้ การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนหลังการเสียชีวิต การสอบถามสินเชื่อที่อยู่อาศัยหลังเกษียณอายุ การนำทางด้านการดูแลสุขภาพหลังการวินิจฉัย: สิ่งเหล่านี้เป็นช่วงเวลาที่มีความเสี่ยงสูงและเต็มไปด้วยอารมณ์ที่ลูกค้าสูงอายุและครอบครัวถูกบังคับให้ต้องจัดการผ่านช่องทางที่สร้างขึ้นสำหรับการทำธุรกรรมที่มีความเสี่ยงต่ำและรวดเร็ว

นี่ไม่ใช่ข้อกังวลด้านการเข้าถึงเฉพาะกลุ่ม แต่เป็นข้อกังวลทางการค้า ลูกค้าที่มีอายุ 60 ปีขึ้นไปควบคุมสัดส่วนที่ไม่สมดุลของความมั่งคั่งและเงินออมในครัวเรือนในตลาดที่พัฒนาแล้วส่วนใหญ่ และพวกเขามีความภักดีอย่างเห็นได้ชัดเมื่อสร้างความไว้วางใจแล้ว แต่ก็พร้อมที่จะจากไปอย่างรวดเร็วเมื่อสถาบันทำให้พวกเขาผิดหวังในช่วงเวลาที่เปราะบาง และพร้อมที่จะเตือนสมาชิกในครอบครัวให้หลีกเลี่ยงผู้ให้บริการรายเดียวกัน

สิ่งที่ Renascence คาดการณ์ไว้

คาดว่าความพร้อมสำหรับผู้สูงอายุจะเปลี่ยนจากข้อกังวลด้านการดูแลสุขภาพและบริการทางการเงินไปสู่การเดินทาง การค้าปลีก และโทรคมนาคมในอีกสองถึงสามปีข้างหน้า โดยได้รับแรงผลักดันจากสถิติประชากรศาสตร์มากกว่ากฎระเบียบ องค์กรที่ดำเนินการก่อนจะตรวจสอบเส้นทางหลักสำหรับข้อสันนิษฐานของผู้ใช้คนเดียว สร้างการอนุญาตการเข้าถึงแบบมอบอำนาจเป็นคุณสมบัติมาตรฐานแทนที่จะเป็นวิธีแก้ปัญหาของฝ่ายสนับสนุน และรักษาการสำรองข้อมูลด้วยมนุษย์และโทรศัพท์ไว้เป็นทางเลือกในการออกแบบโดยเจตนา ไม่ใช่ต้นทุนมรดกที่ต้องกำจัด ผู้ชนะจะปฏิบัติต่อการสูงอายุเหมือนที่พวกเขาปฏิบัติต่อโทรศัพท์มือถือ: ไม่ใช่กรณีพิเศษที่ต้องรองรับ แต่เป็นสภาพกระแสหลักที่ต้องออกแบบมาเพื่อรองรับ