New American Funding сотрудничает с Kastle для масштабирования обслуживания клиентов в сфере ипотечного кредитования и обслуживания кредитов

Что произошло

Ипотечный кредитор New American Funding объявил о партнёрстве с технологической компанией Kastle для масштабирования клиентского обслуживания на всех этапах ипотечного цикла — от оформления кредитов до последующего сопровождения (сервисинга). Сотрудничество направлено на то, чтобы стандартизировать и расширить качество взаимодействия с заёмщиками независимо от объёма обращений.

Партнёрство охватывает как этап привлечения и оформления новых ипотечных заявок, так и последующее обслуживание уже выданных кредитов — два направления, которые традиционно требуют разных операционных моделей и ресурсов поддержки.

Почему это важно

Ипотечная индустрия исторически сталкивается с пиковой нагрузкой на службы поддержки — во время колебаний ставок, рефинансирования или сезонных всплесков спроса количество обращений заёмщиков резко растёт, а качество обслуживания часто падает именно в моменты, когда клиенту нужна максимальная ясность. Партнёрство с технологическим поставщиком, специализирующимся на клиентском сервисе, указывает на стремление New American Funding сделать масштаб обслуживания более предсказуемым и устойчивым к таким колебаниям.

Для сектора финансовых услуг в целом подобные шаги отражают более широкий тренд: кредиторы всё чаще рассматривают технологии поддержки не как вспомогательную функцию, а как часть продуктовой стратегии, влияющую на удержание клиентов и репутацию бренда на длинном жизненном цикле ипотечного продукта.

Мнение Renascence

Ипотека — один из немногих финансовых продуктов, где клиент взаимодействует с одним и тем же кредитором годами после подписания договора, а не только в момент покупки. Именно поэтому качество сервисинга часто значит для лояльности больше, чем качество оформления сделки.

Большинство ипотечных кредиторов инвестируют в удобство на этапе продажи и почти ничего — в этап обслуживания, хотя именно там клиент проводит годы, а не недели. Настоящая проверка сервисной модели наступает не при подаче заявки, а через три года, когда заёмщику нужно разобраться со сменой ставки, escrow-счётом или рефинансированием — и от того, насколько человечным и понятным окажется этот разговор, зависит, вернётся ли клиент к тому же кредитору снова.