МТС получила шесть наград Eurasia CX Excellence Awards за клиентский сервис

Что произошло

Оператор связи МТС получил шесть наград премии Eurasia CX Excellence Awards за лучший клиентский сервис. Об этом сообщило издание AKM.RU.

Главный факт здесь в том, что компания отмечена сразу шестью призами одной премии, которая оценивает качество клиентского опыта. В доступном материале не приводятся критерии оценки, год присуждения и состав жюри, поэтому этот обзор ограничивается подтверждённой информацией о самих наградах.

Почему это важно

Многократная победа в конкурсе, посвящённом именно клиентскому сервису, показывает, что внешняя оценка опыта становится заметным ориентиром для операторов связи. В телекоммуникационном секторе тарифы и покрытие сети часто похожи у разных игроков, поэтому качество обслуживания нередко становится одним из главных способов отличиться.

Для руководителей по CX такой сигнал полезен в двух отношениях. Во-первых, он подтверждает, что системная работа над сервисом может выделять компанию на фоне отрасли. Во-вторых, он напоминает, что награды — это внешний результат, а не самоцель. Они отражают то, как клиенты воспринимают каналы поддержки, скорость решения вопросов и предсказуемость взаимодействия. Однако по имеющемуся материалу нельзя судить о том, какие конкретные практики или инициативы лежат в основе этих наград.

Позиция Renascence

Шесть наград нельзя автоматически считать доказательством того, что клиентский опыт решён. Награда фиксирует оценку жюри в определённый момент, а не повседневное впечатление множества абонентов. Главный вопрос, который эта новость оставляет открытым, звучит так: что стоит за лучшими показателями и насколько они переносятся на обычного клиента в обычной ситуации.

Наградами легко гордиться, но поведенческая экономика напоминает, что клиент запоминает не лучший контакт, а худший. Поэтому операторам стоит проверять, как сервис работает в самых неудачных сценариях: при повторных обращениях, долгом ожидании и переадресации между отделами. Именно там обычно скрывается разрыв между отраслевой премией и реальной лояльностью. Если выбирать одно действие, то это измерение опыта в точках сбоя, а не только в средних показателях.