DoorDash: поиск и заказ еды через текстовые сообщения

Что произошло

DoorDash позволил клиентам находить рестораны, получать персональные рекомендации и повторно заказывать прошлые покупки полностью через текстовые сообщения, без установки и открытия мобильного приложения. Об этом сообщает Customer Experience Dive, а материал CX Dive описывает то же нововведение.

Суть решения в том, что весь путь клиента, от поиска ресторана до повторного заказа, теперь укладывается в привычный формат обычной переписки. Для пользователя это означает отказ от промежуточного шага, которым раньше было приложение.

В доступных источниках нет подробностей о сроках запуска, географии доступности или объёме использования нового канала, поэтому эти параметры в обзоре не оцениваются.

Почему это важно

Для руководителей, отвечающих за клиентский опыт, ценность такого решения связана со снижением трения. Каждый переход в приложение, загрузка, авторизация и навигация по меню создают точки, где клиент может отказаться от покупки. Текстовый канал сокращает путь к заказу до одного диалога, а значит, напрямую влияет на скорость, с которой клиент доходит до результата.

Отдельного внимания заслуживает функция повторного заказа. Значительная часть повседневных покупок носит регулярный характер, поэтому возможность восстановить прошлый заказ одним сообщением может превратить сервис из разовой операции в привычку. Для компаний, которые строят программы удержания, это повод пересмотреть, какие сценарии стоит перенести в простые диалоговые интерфейсы, а какие должны оставаться в приложении, где нужен визуальный контроль.

Позиция Renascence

Привычная трактовка такой новости сосредоточена на удобстве текста. Нам кажется, что более важный вопрос в другом: какие действия клиент готов совершать без визуального интерфейса вообще. Приложение даёт обзор и контроль, а текст даёт скорость и минимальные усилия. Принцип поведенческой экономики, который здесь работает, это снижение когнитивной нагрузки на этапе выбора. Простой канал способен ускорить решение, но перегруженный диалог так же легко его затормозит.

Компании часто воспринимают новый канал как витрину того же каталога, однако клиент в текстовой переписке ждёт короткого пути и предсказуемого ответа. Задача не в том, чтобы перенести приложение в сообщения, а в том, чтобы выделить несколько самых частых сценариев и довести каждый до нескольких понятных шагов. Оператору, который ориентируется на клиента, стоит измерить, на каком сообщении диалог обрывается, и устранить эти точки раньше, чем добавлять новые функции.