«РКС-энерго» создало единый контакт-центр на базе Naumen Contact Center

Что произошло

Энергосбытовая компания «РКС-энерго» объявила о создании единого контакт-центра на базе платформы Naumen Contact Center. Таким образом компания объединяет каналы обслуживания клиентов в рамках одного технологического решения, заменяя, по всей видимости, разрозненные инструменты обработки обращений единой системой.

Детали интеграции, масштаб проекта и сроки его реализации в открытых источниках пока раскрыты ограниченно, однако сам факт перехода на специализированную платформу контакт-центра указывает на последовательную модернизацию клиентского обслуживания в компании.

Почему это важно

Для энергосбытовых и других инфраструктурных компаний консолидация обращений клиентов в единой системе — это шаг к более управляемому и прозрачному обслуживанию: единая очередь обращений, унифицированная история взаимодействий и возможность применять аналитику по всем каналам сразу. Это особенно значимо для отрасли, где объём типовых обращений (показания счётчиков, оплата, аварийные ситуации) высок, а качество и скорость реакции напрямую влияют на доверие потребителей к поставщику услуги.

Переход на платформенное решение также создаёт основу для дальнейшей автоматизации — от маршрутизации обращений до потенциального внедрения голосовых и текстовых ботов — то есть закладывает инфраструктуру для следующего этапа цифровой трансформации клиентского сервиса, а не только решает сиюминутную операционную задачу.

Мнение Renascence

Объединение каналов в единый контакт-центр часто подаётся как чисто техническая задача, но на деле это решение о том, каким клиент будет видеть поставщика услуги — как набор разрозненных линий или как единую, предсказуемую точку контакта.

Для энергосбытовых компаний, где клиент редко выбирает поставщика добровольно, качество контакт-центра — один из немногих рычагов влияния на восприятие бренda. Главный риск такого перехода не технический, а поведенческий: если объединение каналов не сопровождается пересмотром сценариев обслуживания и обучением операторов работе с единой историей обращений, клиент просто получит ту же фрагментированность, но через один номер телефона. Настоящая отдача от платформы вроде Naumen появляется только тогда, когда данные о клиенте используются проактивно — например, чтобы предвосхищать повторные обращения по одной и той же проблеме, а не просто быстрее их фиксировать.