Role Reversal Game

Цель обучения

Участники смогут увидеть путь клиента с точки зрения каждой роли в сервисной цепочке — клиента, сотрудника первой линии, руководителя, бэк-офиса — и понять, как ограничения каждой роли формируют клиентский опыт, создаваемый другими.

Как играть

Подготовка

Определите роли в типичном сервисном взаимодействии: клиент, сотрудник первой линии, супервайзер, бэк-офис/операционный отдел. Подготовьте карточки сценариев, требующие участия всех ролей. Назначьте участникам роли, НЕ совпадающие с их реальной работой, и разыграйте сценарий в реальном времени.

Правила

• В каждом сценарии представлены все роли, и каждая действует в рамках своих реальных ограничений.
• Участники должны оставаться в своей назначенной (непривычной) роли на протяжении всего сценария.
• Фасилитатор вводит усложнение (ограничение регламента, сбой в системе), чтобы проявить межролевое напряжение.
• После каждого сценария участники называют одно осознание, которое они получили о сыгранной роли.
• Меняйте роли от сценария к сценарию, чтобы каждый побывал в роли клиента и хотя бы в одной внутренней роли.

Дебрифинг

Выделите десять минут: главный результат здесь — смена оптики. Задайте три вопроса по порядку:

• С какими трудностями столкнулась сыгранная вами роль, о которых вы раньше даже не задумывались?
• В каких точках границы вашей реальной роли создают трение, которое в итоге ощущает клиент?
• Какую одну передачу задач между ролями вы бы перепроектировали теперь, когда побывали по обе стороны?

Закрепляемый CX-принцип

Отличный сервис — это командное выступление, а не соло. Клиенты чувствуют швы между ролями: сотрудника, который не может помочь, потому что бэк-офис не идет навстречу, или правило, за которое никто не берет ответственность. Фундаментальная ошибка атрибуции заставляет каждую роль винить личные качества коллег, а не их ограничения. Попытка встать на место другого заменяет обвинения пониманием, а эмпатический разрыв сокращается, когда вы лично ощутите ограничения коллеги. Игра формирует межролевую координацию, необходимую для создания бесшовного клиентского опыта.

Формат

• Формат: Очно или онлайн (ролевая игра)
• Участники: 4–12
• Длительность: 40–50 минут
• Уровень сложности: Легкий