Пазл персоны

Цель обучения

Команды учатся сопоставлять персону клиента с продуктом, услугой или коммуникацией, которые действительно отвечают ее потребностям, — и понимать, когда «хороший» продукт не подходит конкретному клиенту.

Правила игры

Подготовка

Подготовьте две колоды: подробные карточки персон (цели, ограничения, контекст) и карточки предложений (продукты, тарифы, услуги с их сильными сторонами). Перемешайте каждую колоду. Сформируйте команды и разложите обе колоды на столе лицом вверх.

Правила

• Команды подбирают для каждой персоны одно предложение, которое наилучшим образом отвечает ее реальным потребностям.
• Каждое совпадение должно быть обосновано целями и ограничениями персоны, а не характеристиками предложения.
• Среди предложений есть «отвлекающие» (популярные, но плохо подходящие), которые провоцируют подбор на основе характеристик.
• Команды сравнивают полученные пары; участники оспаривают любые решения, принятые в интересах продажи, а не клиента.
• Побеждает команда, сформировавшая наиболее аргументированный набор пар.

Подведение итогов

Выделите десять минут: точность соответствия важнее характеристик. Задайте три вопроса по порядку:

• Какую пару вы составили, опираясь на привлекательность продукта, а не на реальную потребность персоны?
• В каких случаях ваше реальное таргетирование продвигает популярное предложение вместо действительно подходящего?
• Выберите одну персону. Что изменилось бы, если бы вы отталкивались от ее потребности, а не от своего каталога?

Закрепляемый CX-принцип

Релевантность — основа персонализации. Клиентам не нужен абстрактно «лучший» продукт — им нужен тот, который подходит именно им, а несоответствие воспринимается как непонимание со стороны бренда. Продажи от характеристик провоцируют перегрузку выбором и недоверие; подбор от потребностей формирует ощущение, что клиента знают и понимают. Это упражнение учит команды отталкиваться от целей и ограничений персоны — фундамента таргетирования, которое воспринимается как забота, а не как навязывание.

Формат

• Формат: Очный или виртуальный (сопоставление двух колод)
• Количество участников: 2–8
• Длительность: 30–40 минут
• Уровень сложности: Средний