Peak-End Poker

Цель обучения

Игроки научатся прогнозировать, какие именно моменты взаимодействия клиент действительно запомнит — эмоциональные пики и финал, — и использовать это, чтобы направлять дизайнерские усилия туда, где формируются воспоминания, а не распределять их равномерно.

Как играть

Подготовка

Выберите многошаговый путь клиента и выложите карточки с каждым шагом по порядку. Раздайте каждому игроку стопку фишек для ставок. Суть игры: игроки делают ставки на то, какие моменты клиент вспомнит спустя несколько недель.

Правила

• Игроки изучают путь клиента, а затем ставят фишки на два или три момента, которые, по их мнению, запомнятся клиенту.
• Фасилитатор раскрывает подтвержденные исследованиями результаты «памяти», в которых основной вес приходятся на эмоциональный пик и финальный момент.
• Игроки, сделавшие ставки на реальный пик и финал, забирают банк; те, кто распределил ставки равномерно, проигрывают.
• Сыграйте повторно с обновленным путем клиента, в котором команда специально проектирует более яркий пик и финал.
• Сравните, как проектирование нового пути меняет распределение фишек — и самих воспоминаний.

Подведение итогов

Потратьте десять минут на то, чтобы превратить игровые ставки в конкретные решения по проектированию. Задайте три вопроса по порядку:

• На какой момент вы сделали недостаточно ставок, хотя именно он определяет воспоминания клиента?
• В каких этапах вашего пути клиента усилия расходуются равномерно вместо того, чтобы инвестировать в пик и финал?
• Какую финальную точку в вашем клиентском опыте вы могли бы сделать целенаправленно запоминающейся?

Закрепляемый CX-принцип

Клиенты запоминают пики и финалы, а не среднее впечатление. Правило пика и конца Канемана (Peak-End Rule) показывает, что в памяти о взаимодействии преобладает его самый интенсивный момент и то, чем оно завершилось, — длительность же почти не имеет значения. Это означает, что равномерное улучшение всего пути клиента неэффективно: проектирование одного яркого пика и продуманного позитивного финала формирует именно те воспоминания, которые стимулируют лояльность и рекомендации. Игра со ставками на воспоминания делает это правило интуитивно понятным и готовым к практическому применению.

Формат

• Формат: Очно или виртуально (фишки + карточки пути)
• Участники: 4–10 человек
• Длительность: 30–40 минут
• Сложность: Средняя