Омниканальная полоса препятствий

Цель обучения

Игроки смогут на себе почувствовать, насколько некомфортен для клиента с одной проблемой разрозненный переход между каналами — с повторением информации и потерей контекста, — и определить, где именно необходимо обеспечить непрерывность взаимодействия.

Как играть

Подготовка

Организуйте станции, символизирующие каналы: email, телефон, онлайн-чат, соцсети, офлайн-магазин. Составьте сложную проблему клиента, которую нельзя решить в рамках одного канала. У каждой команды есть фишка клиента, которая должна перемещаться между станциями для ее решения.

Правила

• Команды начинают решать проблему в одном канале и вынуждены (по карточкам фасилитатора) менять канал прямо в процессе решения.
• При каждом переходе принимающий «канал» ничего не знает о клиенте, если команда явно не перенесла контекст с собой.
• Штрафное время начисляется каждый раз, когда клиенту приходится повторять информацию.
• Команды соревнуются в скорости полного решения проблемы, минимизируя штрафы за повторения.
• Побеждает самое быстрое «чистое» решение с наименьшим количеством штрафов.

Подведение итогов

Посвятите десять минут обсуждению того, как связать каналы воедино. Задайте три вопроса по порядку:

• Сколько раз клиенту пришлось повторяться — и каково это было по ощущениям?
• На каких участках вашей инфраструктуры теряется контекст, когда клиент меняет канал?
• При какой передаче клиента между каналами сохранение контекста устранило бы больше всего трения?

Закрепляемый принцип CX

Клиент воспринимает единые отношения с компанией, а не отдельные каналы. Грамотно выстроенная омниканальность означает, что контекст следует за клиентом; если же она устроена плохо, каждый переход обнуляет прогресс, и бремя интеграции каналов ложится на клиента. Каждое вынужденное повторение повышает воспринимаемые усилия, а уровень прикладываемых клиентом усилий — один из сильнейших предикторов нелояльности. Эта полоса препятствий позволяет физически ощутить, насколько раздражает фрагментация каналов, побуждая команды проектировать непрерывный опыт взаимодействия, а не изолированную оптимизацию отдельных каналов.

Формат

• Формат: Очный (станции с заданиями) или виртуальный (сессионные залы по каналам)
• Участники: 2–8
• Длительность: 35–45 минут
• Уровень: Средний