Дженга пути клиента

Цель обучения

Команды смогут наглядно увидеть и прочувствовать, как единственный сбой в точке контакта дестабилизирует весь путь клиента, и научатся определять ключевые, несущие моменты, от которых зависит весь клиентский опыт.

Как играть

Подготовка

Подпишите бруски башни «Дженга» названиями точек контакта на всем протяжении пути клиента (некоторые из них критические, некоторые — второстепенные). Постройте башню так, чтобы путь клиента «устоял» только в том случае, если выдержат его ключевые моменты. Разделите участников на команды, которые будут ходить по очереди.

Правила

• Каждый ход команда вытягивает карточку «сбоя», в которой указана точка контакта, где произошла проблема (например, «ошибка при оформлении заказа», «грубость оператора»).
• Команда должна вытащить соответствующий брусок из башни и положить его наверх.
• По мере извлечения брусков группа обсуждают, как этот сбой по цепочке влияет на остальную часть пути клиента.
• Если башня падает, клиентский опыт считается «разрушенным» — группа определяет несущую точку контакта, вызвавшую обрушение.
• Соберите башню заново и сыграйте еще раз, на этот раз защищая моменты, признанные критическими.

Дебрифинг

Выделите десять минут — главный урок заключается в хрупкости системы. Задайте три вопроса по порядку:

• Какая именно точка контакта при сбое обрушила всю систему — и защищена ли она в реальной жизни?
• В каком месте вашего пути клиента есть несущий момент, за который никто явно не отвечает?
• Какая точка контакта на раннем этапе при сбое тихо рушит всё, что происходит дальше по цепочке?

Закрепляемый CX-принцип

Путь клиента прочен настолько, насколько прочно его самое слабое звено. Клиентский опыт оценивается целостно, и единственный сбой в несущей точке контакта — срыв передачи клиента между отделами или ошибка при оформлении заказа — окрашивает весь путь из-за эффекта негативности, когда плохое психологически воздействует сильнее хорошего. Игра «Дженга Customer Journey» делает эту взаимосвязь осязаемой: нельзя оптимизировать точки контакта изолированно, поскольку они подпирают друг друга. В итоге команды уходят с четким пониманием, какие моменты требуют защиты в первую очередь.

Формат

• Формат: Очный (физическая башня)
• Количество участников: 2–12
• Длительность: 30–40 минут
• Уровень сложности: Средний