Endowment Effect Exercise

Цель обучения

Команды изучают эффект обладания — то, как клиенты ценят вещь больше, когда чувствуют, что уже владеют ей, — и на практике учатся этично использовать чувство психологического владения для укрепления привязанности.

Как играть

Подготовка

• Раздайте половине участников небольшой предмет или симулируемый «собственный» продукт, а второй половине дайте только возможность его приобрести.
• Попросите «владельцев» назвать цену продажи, а остальных — цену покупки.
• Зафиксируйте предсказуемый разрыв между этими ценами на общей доске.

Правила игры

• Проведите симуляцию сделки и продемонстрируйте разницу в ценах, возникшую исключительно из-за факта владения.
• Затем команды проектируют продуктовые или маркетинговые касания, которые создают чувство владения еще до покупки (пробные периоды, персонализация, настройка).
• Каждое решение должно четко разграничивать реальную ценность и искусственный lock-in.
• Участники голосуют за тактики, которые формируют привязанность, не загоняя клиента в ловушку.

Подведение итогов

• Насколько большим оказался разрыв между ценами владельцев и не-владельцев?
• В каких случаях формирование чувства владения реально помогает клиенту, а когда лишь повышает издержки переключения?
• Какие точки на вашем клиентском пути могли бы позволить клиентам «овладеть» продуктом раньше?

Закрепляемый CX-принцип

Эффект обладания заключается в том, что люди требуют больше за отказ от чего-либо, чем были бы готовы заплатить за его приобретение. Бесплатные пробные периоды, персонализация и настройка работают в том числе потому, что подталкивают к раннему чувству психологического владения.

При этичном использовании триггеры владения помогают клиентам быстрее ощутить реальную ценность; при циничном — превращаются в искусственный lock-in. Разница лишь в том, выбрал бы вас клиент снова, если бы мог уйти без малейших препятствий.

Формат

• Участники: 4-12
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Любой
• Сложность: Легкий