Упражнение по картированию эмпатии

Цель обучения

Команды создают подробные карты эмпатии для различных персон клиентов, развивая навык проектирования на основе мыслей, чувств, действий и мотивации пользователя.

Как играть

Подготовка

• Закрепите за каждой командой персону, основанную на реальных исследованиях или данных.
• Предоставьте шаблон карты эмпатии: «Говорит», «Думает», «Делает», «Чувствует», а также «Боли» и «Выгоды».
• Подготовьте подтверждающие материалы: цитаты, обращения в поддержку или фрагменты интервью.

Правила игры

• Команды заполняют каждый квадрант на основе фактов, отмечая любые догадки и предположения.
• Противоречия между тем, что персона говорит и что она делает, должны быть четко зафиксированы.
• Команды формулируют по одному выводу для проектирования на каждый квадрант.
• Готовые карты презентуются аудитории, чтобы поставить под сомнение стереотипы и допущения.

Подведение итогов

• В чем проявилось расхождение между «говорит» и «делает», и о чем говорит этот разрыв?
• Какие допущения вы незаметно привлекли без фактических доказательств?
• Как эта карта эмпатии повлияет на решение, которое вы принимаете прямо сейчас?

Закрепляемый CX-принцип

Карты эмпатии помогают командам выйти за рамки демографии и прийти к реальному проживаемому опыту клиента — его чувствам и страхам, а не просто анкетным данным.

Самый ценный инсайт обычно кроется в разрыве между тем, что клиенты говорят, и тем, что они делают на самом деле; именно в выявлении этого противоречия скрыты истинные возможности для проектирования.

Формат

• Участники: 2–8
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Любой
• Сложность: Низкая