CX-охота за сокровищами

Цель обучения

Команды следуют подсказкам, основанным на реальном взаимодействии с клиентами, чтобы «открыть» точки контакта на протяжении всего пути и понять, как каждый момент влияет на общий клиентский опыт.

Как играть

Подготовка

• Разместите станции с подсказками по офису или в виртуальном пространстве, где каждая станция символизирует отдельную точку контакта с клиентом.
• Сформулируйте подсказки в виде реальных цитат клиентов или фрагментов взаимодействия, указывающих на следующую точку контакта.
• Выдайте командам карту, на которой они будут ставить отметки по мере правильного определения роли каждой точки контакта.

Правила игры

• Команды расшифровывают каждую подсказку, чтобы найти следующую точку контакта и объяснить ее назначение на клиентском пути.
• Точка контакта засчитывается только после того, как команда сформулирует эмоцию клиента на этом этапе.
• Скорость важна, но при равных результатах побеждает точность инсайтов.
• Квест завершается, когда команда соберет весь путь клиента в правильной последовательности.

Дебрифинг

• Какие точки контакта легко было упустить из виду и почему они важны?
• Как менялись эмоции клиента по мере прохождения точек контакта?
• Какая точка контакта на вашем реальном клиентском пути получает наименьшее внимание относительно ее влияния?

Закрепляемый CX-принцип

Клиенты воспринимают свой путь как непрерывную цепочку, а не как набор разрозненных отделов компании. Каждая точка контакта наследует эмоциональное состояние, сформированное предыдущей.

Игровой формат поиска превращает картирование пути из рутины у маркерной доски в активное практическое исследование, высвечивающее моменты, которые команды обычно игнорируют.

Формат

• Участники: 4-12
• Фасилитаторы: 1
• Уровень участников: Любой
• Сложность: Средняя