Штаб CX-стратегии

Цель обучения

Команды топ-менеджеров вырабатывают целостную стратегию клиентского опыта (CX) в условиях симуляции высоких ставок и жесткого давления, балансируя между конкурирующими приоритетами, ограничениями и интересами стейкхолдеров.

Как играть

Подготовка

• Погрузите команды в реалистичный сценарий компании: рыночное положение, бюджет, данные о клиентах и надвигающаяся угроза.
• Подготовьте карточки ограничений (сокращение бюджета, действия конкурентов, регуляторные изменения), которые фасилитаторы вводят в процессе игры.
• Предоставьте каждой команде стратегический канвас, охватывающий видение, приоритеты, инвестиции и метрики.

Правила игры

• Команды разрабатывают CX-стратегию в рамках строгого тайм-бокса, аргументируя каждый сделанный компромисс.
• Фасилитаторы вводят форс-мажорные вводные, заставляя команды на лету менять приоритеты.
• Каждая команда презентует решение «совету директоров», который проверяет гипотезы и реалистичность плана на прочность.
• Оценка выставятся за целостность и устойчивость к изменениям, а не только за масштаб амбиций.

Дебрифинг

• Какие компромиссы дались тяжелее всего, и какие решения вы отложили, вместо того чтобы принять?
• Насколько устойчивой оказалась ваша стратегия при изменении ограничений?
• Что это говорит о реальной способности вашей организации к адаптации?

Закрепляемый CX-принцип

CX-стратегия — это искусство говорить «нет»: ресурсы и внимание любой организации ограничены, и стратегия, пытающаяся выиграть везде, не побеждает нигде.

Симуляция кризисных ситуаций показывает, является ли стратегия действительно жизнеспособной или это лишь список пожеланий, обучая топ-менеджеров создавать планы, выдерживающие столкновение с реальностью.

Формат

• Участники: 4–12
• Фасилитаторы: 2
• Уровень участников: Топ-менеджмент
• Сложность: Высокая