Игра по картированию пути клиента

Цель обучения

Команды совместно выстраивают полный путь клиента, определяя точки контакта, болевые точки и возможности для улучшений, на основе которых можно действовать.

Как играть

Подготовка

• Выдайте каждой команде пустой канвас большого формата и персону, для которой будет составляться карта пути.
• Раздайте стикеры с цветовой кодировкой для действий, мыслей, эмоций и болевых точек.
• Предоставьте реальные цитаты клиентов и фрагменты данных в качестве исходных материалов.

Правила игры

• Команды шаг за шагом выстраивают путь клиента, подкрепляя каждую точку контакта эмоциями и фактическими данными.
• Каждая болевая точка должна опираться на доказательства, а не на предположения.
• Команды отмечают три ключевые возможности для улучшений.
• Карты сравниваются между собой, чтобы выявить расхождения во взглядах команд на один и тот же путь.

Дебрифинг

• Где сгруппировались эмоциональные провалы и чем они вызваны?
• Какие болевые точки оказались домыслами, замаскированными под факты?
• Какая одна возможность сильнее всего улучшит путь клиента, если реализовать её в первую очередь?

Закрепляемый принцип CX

Карта клиентского пути превращает разрозненное, внутридепартаментское видение клиента в единую общую картину, подсвечивая моменты, где ответственность «проваливается сквозь землю».

Привязка каждого этапа к реальным эмоциям и фактам делает карту объективной и не позволяет ей превратиться в идеализированную версию пути, которую компания лишь хотела бы предоставлять.

Формат

• Участники: 4-12
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Любой
• Уровень сложности: Средний