Мозговой штурм по клиентскому пути

Цель обучения

Участники наблюдают за разыгрыванием сценария пути клиента в формате «аквариума» и анализируют каждый этап в реальном времени, развивая навык выявления точек трения и эмоций.

Порядок проведения

Подготовка

• Рассадите небольшую группу в центре, чтобы она разыграла полный сценарий пути клиента.
• Разместите наблюдателей во внешнем круге с бланками для анализа.
• Проведите закрытый инструктаж для актеров, чтобы добавить в сценарий реалистичные сбои.

Правила упражнения

• Внутренняя группа разыгрывает путь клиента без вмешательства со стороны.
• Наблюдатели молча фиксируют точки трения, смены эмоциональных состояний и упущенные возможности.
• В запланированные паузы наблюдатели и актеры меняются ролями и обсуждают увиденное.
• Никакой критики участников — оценивается только дизайн клиентского опыта.

Подведение итогов

• В каких точках эмоции клиента сильнее всего отличались от задуманных компанией?
• Какие точки трения были незаметны для актеров, но очевидны для наблюдателей?
• Как вы можете провести «аквариум» для своего собственного пути клиента, чтобы выявить аналогичные слепые зоны?

Закрепляемый принцип CX

Наблюдение за путем клиента со стороны позволяет увидеть то, что неочевидно участникам процесса изнутри: накопление мелких барьеров и разрыв между задуманными и фактическими эмоциями.

Формат «аквариума» отделяет наблюдение от действия, давая командам необходимую дистанцию для честной диагностики клиентского опыта вместо защиты своего участка работы.

Формат

• Участники: 4-12
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Любой
• Уровень сложности: Средний