Клиентская головоломка

Цель обучения

Команды разбирают сложные, неоднозначные клиентские сценарии в условиях намеренно ограниченного времени и ресурсов, развивая навыки принятия решений и приоритезации под давлением.

Как играть

Подготовка

• Раздайте каждой команде запутанный клиентский сценарий с противоречивыми целями и неполной информацией.
• Выдайте им фиксированный, ограниченный набор «ресурсных» жетонов (время, бюджет, штатные единицы) для расходования.
• Запустите таймер обратного отсчета на видном месте.

Правила игры

• Команды должны найти обоснованное решение до того, как истечет время.
• Каждое действие стоит жетонов ресурсов; сделать всё команды не смогут.
• На экваторе игры фасилитаторы могут ввести дополнительное усложнение.
• Команды презентуют свое решение и компромиссы, на которые им пришлось пойти.

Дебрифинг

• От чего вы решили отказаться и была ли эта жертва оправданной?
• Как дефицит ресурсов повлиял на качество ваших решений?
• Какие реальные клиентские ситуации вынуждают вашу команду проводить подобный триаж?

Закрепляемый принцип CX

Реальные проблемы клиентов редко возникают тогда, когда достаточно времени, бюджета или информации для их идеального решения. Высокий уровень CX — это чаще грамотный триаж, а не идеальные решения.

Практика в условиях дефицита развивает умение выделять те немногие действия, которые сильнее всего влияют на результат для клиента, вместо того чтобы распылять ресурсы на всё подряд.

Формат

• Участники: 2–8
• Фасилитаторы: 1
• Уровень участников: Любой
• Сложность: Высокая