Confirmation Bias Challenge

Учебная цель

Участники на практике увидят, как склонность к подтверждению своей точки зрения незаметно фильтрует поступающую информацию, а затем отработают методы принятия более объективных решений, основанных на фактах.

Как играть

Подготовка

• Выдайте командам бриф с клиентскими инсайтами, содержащий как подтверждающие, так и опровергающие данные для популярного предположения.
• Предоставьте рабочий лист принятия решений с разделами «факты за» и «факты против».
• Назначьте в каждой команде участника на роль «адвоката дьявола».

Правила игры

• Сначала команды быстро принимают решение, а затем должны активно аргументировать противоположную точку зрения.
• «Адвокат дьявола» получает очки за каждый опровергающий факт, который команда изначально пропустила.
• Команды пересматривают свое решение только в том случае, если контрфакты действительно этого требуют.
• Сравните первоначальные и пересмотренные решения всех команд.

Дебрифинг

• Какие опровергающие факты вы подсознательно проигнорировали в первый раз?
• Как необходимость отстаивать противоположную позицию повлияла на вашу уверенность?
• В каких ситуациях при принятии CX-решений вы избирательно подбираете данные, подтверждающие то, во что вы уже верите?

Закрепляемый CX-принцип

Склонность к подтверждению своей точки зрения (confirmation bias) — это тенденция искать, интерпретировать и запоминать информацию, которая подкрепляет имеющиеся убеждения. В CX это проявляется в том, что команды выборочно читают обратную связь от клиентов, чтобы оправдать уже принятые решения.

Внедрение системного поиска опровергающих фактов — через роль «адвоката дьявола» или технику «премортем» (pre-mortem) — один из самых надежных способов устранить когнитивные искажения в суждениях команды.

Формат

• Участники: 4–12
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Средний
• Сложность: Средняя