Choice Architecture Workshop

Цель обучения

Команды узнают, как структура выбора — порядок, значения по умолчанию, количество опций и фрейминг — влияет на решение клиента, и учатся проектировать варианты выбора, которые помогают, а не перегружают.

Как играть

Подготовка

• Предложите командам реальную точку принятия решения из вашего продукта (страницу с тарифами, экран настроек, селектор тарифных планов).
• Предоставьте набор инструментов и рычагов архитектуры выбора: значения по умолчанию, последовательность, пакетирование, фрейминг, эффекты приманки.
• Дайте каждой команде одинаковый исходный макет и холст для редизайна.

Правила игры

• Команды перепроектируют процесс выбора с помощью эти рычагов, прогнозируя, как каждое изменение повлияет на поведение.
• Каждое изменение должно быть обосновано с точки зрения пользы для клиента, а не только роста конверсии.
• Команды презентуют свой вариант редизайна; остальные участники голосуют за понятность и честность решения.
• Проведите раунд «Грань дозволенного», где команды определяют, в какой момент рычаг превращается в манипуляцию.

Дебрифинг

• Какой единственный рычаг оказал наибольшее влияние на прогнозируемый выбор?
• Где проходит грань между помощью клиенту и его введением в заблуждение?
• Какие настройки по умолчанию в вашем текущем продукте установлены случайно, а не намеренно?

Закрепляемый CX-принцип

Нейтрального способа представить выбор не существует — порядок, значения по умолчанию и фрейминг всегда влияют на результат. Единственный вопрос заключается в том, является ли это влияние намеренным и отвечает ли оно интересам клиента.

Хорошая архитектура выбора снижает когнитивную нагрузку и предотвращает сожаление о принятом решении; плохая архитектура выбора максимизирует краткосрочную конверсию ценой утраты долгосрочного доверия.

Формат

• Участники: 2–8
• Фасилитаторы: 1
• Уровень участников: Любой
• Сложность: Средняя