Brand Advocacy Role Play

Цель обучения

В ходе ролевой игры команды отрабатывают действия, превращающие нейтрального, просто удовлетворённого клиента в активного сторонника, рекомендующего бренд по собственной инициативе.

Как играть

Подготовка

• Распределите роли: клиент, сотрудник первой линии и один-два наблюдателя на каждую сцену.
• Раздайте карточки со сценариями, описывающими нейтрального клиента с конкретной нереализованной эмоциональной потребностью.
• Выдайте наблюдателям простую оценочную карточку для отслеживания эмпатии, прилагаемых усилий и «момента адвокации».

Правила игры

• Каждая сцена длится от трёх до пяти минут; задача сотрудника — перевести клиента из нейтрального состояния в статус сторонника бренда.
• Наблюдатели фиксируют точный момент, когда тональность клиента меняется — или момент, когда эта возможность упущена.
• После каждой сцены меняйтесь ролями, чтобы каждый побывал в роли клиента.
• Начисляйте баллы за искреннее выстраивание отношений, а не за заученные скрипты апсейла.

Разбор

• Какие именно слова или жесты вызвали переход от простого удовлетворения к восторгу?
• В каких ситуациях усилия, приложенные ради клиента, оказались важнее самого результата?
• Какие моменты адвокации вы могли бы целенаправленно встроить в ваш реальный путь клиента?

Закрепляемый CX-принцип

Приверженность рождается на эмоциональных пиках, а не на среднем уровне сервиса. Клиент становится промоутером, когда бренд выходит за рамки функциональной транзакции и удовлетворяет эмоциональную потребность, о предвосхищении которой клиент даже не задумывался.

Ролевые игры делают эти пики наглядными, благодаря чему команды перестают воспринимать лояльность как баланс бонусных баллов и начинают видеть в ней отношения, которые можно целенаправленно углублять.

Формат

• Участники: 2–8
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Любой
• Уровень сложности: Средний