Бинго поведенческих искажений

Цель обучения

Участники оттачивают навык распознавания распространенных поведенческих искажений в реальном взаимодействии с клиентами, а затем отрабатывают практические способы проектирования опыта с их учетом.

Как играть

Подготовка

• Раздайте каждому игроку карточку бинго, предварительно заполненную разным набором поведенческих искажений (эффект привязки, неприятие потерь, социальное доказательство, статус-кво, фрейминг и др.).
• Разместите на столе фасилитатора колоду карт с искажениями «Rebel Unravel» и стопку карт с клиентскими сценариями.
• Выдайте маркеры, чтобы игроки могли отмечать клетки сразу, как только распознают соответствующее искажение.

Правила игры

• Фасилитатор зачитывает клиентский сценарий вслух; игроки отмечают искажение, которое, по их мнению, определяет поведение клиента.
• Игрок, собравший линию, кричит «Бинго!» и должен обосновать каждое отмеченное искажение на основе зачитанных сценариев.
• Участники за столом подтверждают или оспаривают его ответы — в случае ошибки клетка снова считается неотмеченной.
• Игра продолжается до тех пор, пока два или три игрока не соберут линию, чтобы разобрать как можно больше различных искажений.

Дебрифинг

• Какие искажения было сложнее всего отличить друг от друга и почему?
• Какое одно изменение в дизайне опыта (для каждого подтвержденного искажения) поможет этично нивелировать или использовать его?
• Где эти же искажения проявляются в ваших текущих сценариях онбординга, ценообразования или поддержки?

Закрепляемый принцип CX

Клиенты редко принимают решения, руководствуясь исключительно логикой: их внимание, страхи и выбор формируются предсказуемыми когнитивными искажениями. Умение вовремя назвать искажение — это первый шаг к проектированию опыта, подталкивающего к более эффективным решениям.

Отрабатывая навык распознавания в игровой форме, команды вырабатывают рефлекс задаваться вопросом «Какое искажение здесь срабатывает?», когда позже работают с реальными клиентскими путями и данными.

Формат

• Участники: 2–8
• Фасилитаторы: 1
• Уровень должности: Любой
• Сложность: Легкая