Bias Breakdown

Objektif Pembelajaran

Menggunakan dek 'Rebel Unravel', pasukan belajar untuk memecahkan keputusan pelanggan kepada bias tertentu yang membentuknya dan untuk menetapkan tindakan balas konkrit untuk setiap satu.

Cara Bermain

Persediaan

• Berikan setiap pasukan satu set kad dari dek bias 'Rebel Unravel' serta dua atau tiga kad keputusan pelanggan.
• Letakkan helaian rujukan 'penawar' yang dikongsi di tengah meja.
• Berikan setiap pasukan lembaran kerja yang dibahagikan kepada lajur Bias / Bukti / Penawar.

Peraturan Permainan

• Pasukan memadankan setiap kad keputusan dengan bias (atau bias) yang paling mungkin mendorongnya.
• Untuk setiap padanan, mereka mesti memetik bukti dalam senario yang mewajarkan diagnosis.
• Pasukan kemudian menetapkan satu penawar yang realistik bagi setiap bias dan mendapat mata untuk kebolehlaksanaan, bukan kepintaran.
• Putar kad keputusan antara pasukan dan bandingkan diagnosis yang berbeza untuk kes yang sama.

Perbincangan

• Adakah mana-mana keputusan didorong oleh beberapa bias yang bertindan?
• Penawar manakah yang benar-benar boleh diambil tindakan pada minggu hadapan berbanding yang bercita-cita tinggi?
• Bagaimana anda akan menguji sama ada penawar anda benar-benar mengubah tingkah laku pelanggan?

Prinsip CX yang Diperkukuh

Ekonomi tingkah laku menunjukkan bahawa keputusan pelanggan jarang sekali merupakan hasil daripada satu bias — ia berlapis. Memecahkan keputusan kepada bias komponennya mengubah keluhan 'pelanggan tidak rasional' yang samar-samar menjadi ringkasan reka bentuk yang tepat.

Memadankan setiap bias yang didiagnosis dengan penawar memastikan latihan ini berasaskan tindakan, yang membezakan pandangan tingkah laku daripada trivia tingkah laku.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Kekananan: Mana-mana
• Tahap: Sederhana