Kehadiran dalam AI Tidak Sama dengan Diingati, Dapatan Tinjauan Skyword

Apa yang berlaku

Kajian Skyword mendapati 45% orang dewasa di Amerika Syarikat pernah menghadapi kesukaran membezakan dua syarikat, kerana ringkasan yang dijana AI menerangkan kedua-dua syarikat itu dengan istilah yang hampir sama. Laporan ini disiarkan oleh CustomerThink.

Dapatan ini menimbulkan persoalan tentang apa yang sebenarnya diingati pengguna. Kehadiran sesebuah jenama dalam jawapan AI tidak semestinya bermakna jenama itu difahami atau diingati dengan jelas.

Mengapa ini penting

Bagi pemimpin pengalaman pelanggan, AI generatif kini semakin menjadi lapisan pertama antara sesebuah jenama dan bakal pelanggannya. Apabila ringkasan AI meratakan perbezaan antara pesaing, ciri unik sesebuah organisasi, seperti cara ia melayan pelanggan, janji yang ditepati dan kepakaran khususnya, boleh hilang sebelum pelanggan sempat berinteraksi secara langsung.

Implikasinya turut menyentuh reka bentuk perkhidmatan dan kandungan. Pasukan yang menguruskan maklumat produk, rekod pelanggan dan kandungan awam perlu mempertimbangkan bagaimana sistem AI membaca dan meringkaskan maklumat tersebut.

Pandangan Renascence

Kebanyakan pembaca akan menganggap isu ini sebagai persoalan keterlihatan, iaitu bagaimana mendapat tempat dalam jawapan AI. Hakikatnya, ini persoalan ingatan. Prinsip tingkah laku di sebaliknya mudah: manusia mengingati perbezaan yang bermakna, bukan sekadar kehadiran.

Soalan yang lebih tepat bukanlah "adakah nama kami disebut?", tetapi "adakah kami digambarkan dengan cara yang hanya kami boleh?" Pengendali yang serius tentang pengalaman pelanggan perlu menerbitkan bukti yang spesifik tentang cara perkhidmatan mereka berbeza daripada pesaing. Mereka juga perlu menguji sama ada pelanggan benar-benar dapat membezakan mereka, bukan hanya sama ada mereka muncul dalam ringkasan. Visibiliti tanpa perbezaan yang diingati hanyalah bunyi di latar belakang.