경동나비엔, KCSI 보일러 부문 13년 연속 1위…AI·구독으로 고객관리 강화

무슨 일이 있었나

경동나비엔이 한국서비스품질지수(KCSI) 보일러 부문에서 13년 연속 1위를 차지했다. 회사는 이번 성과의 배경으로 인공지능(AI)과 구독 서비스를 활용한 고객관리 강화 전략을 꼽았다.

국내 보일러 제조사 중 가장 오랜 기간 동일 부문 1위 자리를 지키고 있는 경동나비엔은, 제품 판매 이후에도 AI 기반 기술과 구독형 서비스 모델을 통해 고객과의 접점을 지속적으로 관리하는 방식에 주력하고 있다고 밝혔다.

왜 중요한가

이번 소식은 제조업 기반 기업이 하드웨어 판매를 넘어 서비스형 모델로 전환하며 고객 경험을 어떻게 재설계하고 있는지를 보여주는 사례다. 보일러처럼 구매 빈도가 낮은 내구재 제품군에서도 AI와 구독 서비스를 결합해 설치 이후의 관계를 지속시키려는 시도는, 전통적인 제품 중심 비즈니스가 서비스 중심으로 옮겨가는 흐름을 반영한다.

13년이라는 장기간에 걸친 1위 유지는 단발성 마케팅이 아니라 고객관리 체계 자체가 누적된 성과임을 시사한다. 경험 설계와 기술 투자를 함께 운영하는 기업일수록 고객 충성도 지표에서 안정적인 결과를 얻을 수 있다는 점을 보여주는 대목이다.

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• 13년 연속 KCSI 보일러 부문 1위를 기록했다.

르네상스의 시각

이번 사례에서 눈여겨볼 지점은 '1위'라는 결과 자체가 아니라, 그 결과를 뒷받침하는 사후관리 구조다. 제품을 판매한 순간이 아니라 설치 이후의 반복적인 상호작용—점검, 알림, 구독 서비스를 통한 유지보수—에서 고객 신뢰가 축적된다는 점이 핵심이다.

많은 제조업체가 혁신을 신제품 출시에서 찾으려 하지만, 진짜 차별화는 구매 이후 고객과 얼마나 꾸준히, 그리고 얼마나 마찰 없이 접촉하는가에서 나온다. AI를 활용한 사전 점검 알림이나 구독형 유지관리처럼 '보이지 않는 서비스'가 반복되면 고객은 이를 하나의 안정적인 경험으로 인식하게 되고, 이것이 장기적인 지수 우위로 이어진다. 고객 중심 기업이라면 신규 기능 추가보다 먼저, 설치 후 첫 90일과 이후의 접점을 어떻게 설계하고 있는지부터 점검해야 한다.