한국마사회, 고객경험(CX) 플랫폼 '렛츠런플레이' 오픈

무슨 일이 있었나

한국마사회가 고객경험(CX)을 강화하기 위한 플랫폼 '렛츠런플레이(Let's Run Play)'를 새롭게 오픈했다고 밝혔다. 이번 플랫폼은 한국마사회가 이용객과의 접점을 개선하고 서비스 경험을 재정비하려는 취지로 선보인 것으로 전해졌다.

관련 보도에 따르면 이번 오픈은 한국마사회가 고객 접점 전반을 아우르는 경험 개선 작업의 일환으로 추진된 것으로, 플랫폼 명칭에서도 이용객과의 상호작용을 확대하려는 방향성이 드러난다.

왜 중요한가

공공기관 성격의 조직이 고객경험을 전담하는 플랫폼을 별도로 구축해 공개하는 사례는 흔치 않다는 점에서 이번 오픈은 주목할 만하다. 특히 스포츠·레저 서비스업 성격을 지닌 한국마사회가 디지털 채널을 통해 고객과의 관계를 재설계하려는 시도는, 공공·준공공 영역에서도 경험 중심 전략이 점차 확산되고 있음을 보여주는 사례로 읽힌다.

서비스 설계와 행동경제학 관점에서 보면, 이용객 접점을 하나의 플랫폼으로 통합하는 시도는 이용 여정의 마찰을 줄이고 신뢰를 구축하는 데 기여할 수 있다. 다만 플랫폼의 실제 기능과 성과는 향후 운영 과정에서 구체적으로 드러날 것으로 보인다.

렌사이언스의 시각

이번 소식에서 눈에 띄는 대목은 '플랫폼'이라는 형식 자체보다, 공공성이 강한 기관이 고객경험이라는 언어를 전면에 내세웠다는 점이다. 이는 조직 내부적으로 이용객을 대하는 관점의 변화를 시사할 수 있다.

많은 조직이 새로운 디지털 채널을 열면서 '경험 개선'을 표방하지만, 실제 체감되는 변화는 접점의 개수가 아니라 그 접점들이 얼마나 일관되게 이용객의 기대를 충족시키느냐에 달려 있다. 한국마사회 사례에서도 관전 포인트는 플랫폼 출범 자체가 아니라, 이 채널이 기존 오프라인·온라인 접점과 얼마나 매끄럽게 연결되는지, 그리고 이용객의 실제 행동 데이터를 바탕으로 지속적으로 개선되는지 여부다. 고객경험에 진지한 조직이라면 오픈 발표 이후의 운영 지표와 이용자 피드백 루프를 함께 공개하는 것이 신뢰를 쌓는 다음 단계가 될 것이다.