다이슨, 韓서 검증한 고객지원 글로벌로…AS 넘어 ‘소유 경험’ 관리

무슨 일이 있었나

다이슨이 한국 시장에서 검증한 고객지원 체계를 글로벌 전략으로 확장한다. 단순한 애프터서비스(AS) 대응을 넘어 제품 구매 이후 전체 과정을 아우르는 이른바 '소유 경험(Ownership Experience)' 관리로 서비스 범주를 넓히는 것이 핵심이다.

다이슨은 한국에서 축적한 고객 응대 노하우와 서비스 운영 방식을 다른 국가로 이전해 적용하는 방향을 제시했다. 이는 고장 수리나 부품 교체 같은 사후 대응 중심의 전통적 AS 개념에서, 구매·사용·유지관리 전 여정을 포괄하는 서비스 설계로 전환한다는 의미로 해석된다.

왜 중요한가

가전 업계에서 AS 품질은 오랫동안 브랜드 신뢰를 좌우하는 핵심 지표였다. 다이슨의 이번 행보는 AS를 문제 발생 후의 보완적 기능이 아니라, 제품을 소유하는 전체 기간 동안 고객과의 관계를 관리하는 선제적 서비스 전략으로 재정의하려는 시도로 읽힌다.

특히 한국 시장에서 검증된 모델을 해외로 확산한다는 점은 주목할 만하다. 이는 특정 지역에서 축적된 고객 응대 데이터와 운영 경험이 글로벌 서비스 표준을 재설계하는 기준점이 될 수 있음을 보여준다. 경험 관리 조직 입장에서는 지역별 서비스 운영을 개별적으로 최적화하는 대신, 성과가 검증된 모델을 타 지역에 이식하는 방식이 효율성과 일관성을 동시에 확보하는 대안이 될 수 있다는 시사점을 준다.

Renascence의 시각

이번 사례에서 눈여겨볼 지점은 '어디서'가 아니라 '무엇을 확장하는가'다. 단순히 콜센터 응대 속도나 수리 완료율 같은 AS 지표를 다른 나라에 복제하는 것이 아니라, 소유 경험이라는 더 넓은 개념 자체를 이식하려 한다는 점이 핵심이다.

많은 기업이 AS 만족도를 높이면 전체 고객 경험도 개선된다고 가정하지만, 실제로 고객은 고장이 났을 때의 대응보다 제품을 쓰는 평상시의 편의와 안심감을 더 오래 기억한다. 고객 여정 전체를 관리 대상으로 삼는 조직은 위기 대응 능력이 아니라 위기를 줄이는 설계 능력으로 승부해야 한다. 한 시장에서 성공한 서비스 모델을 그대로 옮기기보다, 그 모델이 성공한 행동적 이유—예컨대 고객이 문제를 예방적으로 알아차리게 만드는 커뮤니케이션 방식이나 응대 타이밍—를 먼저 분해해 이식하는 것이 진짜 확장의 조건이다.