마이클스(Michaels®), 구글 클라우드의 Gemini Enterprise로 구축한 고객 경험용 AI 어시스턴트 'Ask Mike' 공개

무슨 일이 있었나

미국의 대형 공예·취미용품 리테일러 Michaels가 Google Cloud의 Gemini Enterprise를 기반으로 한 생성형 AI 쇼핑 어시스턴트 'Ask Mike'를 공개했다. 이 어시스턴트는 고객이 막연한 창작 아이디어를 떠올리는 단계부터 실제 필요한 제품을 찾아내는 단계까지 자연어 대화로 안내하는 것을 목표로 한다.

Michaels 측 발표에 따르면 Ask Mike는 고객이 "이런 걸 만들고 싶다"는 식의 모호한 표현만으로도 관련 재료, 도구, 프로젝트 아이디어를 제안받을 수 있도록 설계됐다. 기존의 키워드 검색이나 카테고리 탐색 방식과 달리, 대화형 인터페이스를 통해 창작 의도를 구체적인 구매 여정으로 전환하는 데 초점을 맞췄다.

왜 중요한가

공예·DIY 카테고리는 본질적으로 고객이 자신이 정확히 무엇을 찾는지 모른 채 쇼핑을 시작하는 경우가 많다. 이런 '탐색형 구매' 상황에서 전통적인 검색창은 오히려 진입 장벽으로 작용할 수 있다. 대화형 AI가 고객의 모호한 표현을 구체적인 제품 추천으로 번역해주는 역할을 맡는다면, 이는 선택 과부하를 줄이고 구매 의사결정의 마찰을 낮추는 행동경제학적 개입으로 볼 수 있다.

서비스 디자인 관점에서도 이번 사례는 AI 어시스턴트가 단순한 고객 문의 응대 도구를 넘어, 창작 영감을 실제 카트 안 제품으로 연결하는 '의도-발견' 여정 전체를 재설계하는 데 쓰이고 있음을 보여준다. 이는 리테일 업계에서 생성형 AI 도입이 비용 절감형 챗봇 단계를 지나 매출 전환을 겨냥한 경험 설계 단계로 이동하고 있다는 신호로 읽힌다.

렌아상스의 시각

많은 브랜드가 생성형 AI 어시스턴트를 '더 똑똑한 검색창' 정도로 접근하지만, Michaels의 시도가 흥미로운 이유는 검색이 아니라 '아직 형성되지 않은 의도'를 다룬다는 점이다. 이는 완전히 다른 설계 과제다.

대부분의 조직은 AI 어시스턴트를 도입할 때 '질문에 정확히 답하기'를 성공 기준으로 삼지만, 공예·DIY처럼 영감 주도형 구매가 일어나는 카테고리에서는 오히려 '고객이 아직 말로 표현하지 못한 욕구를 함께 구체화해주는 것'이 진짜 가치다. 이는 선택지를 줄여주는 것이 곧 신뢰를 만든다는 행동경제학의 오래된 원리와 맞닿아 있다. 고객 경험에 진지한 리테일러라면 Ask Mike류의 도구를 도입할 때, 답변의 정확도보다 대화가 실제 구매 여정의 다음 단계로 얼마나 매끄럽게 이어지는지를 핵심 지표로 삼아야 한다. 그렇지 않으면 또 하나의 '있으면 좋은' 챗봇으로 끝날 위험이 크다.