강원랜드 하이원리조트, 디지털고객경험지수 리조트 부문 1위 - 머니투데이

무슨 일이 있었나

강원랜드가 운영하는 하이원리조트가 디지털고객경험지수(DCXI) 리조트 부문에서 1위를 차지했다고 머니투데이, 강원일보, 글로벌뉴스통신GNA, 한국금융신문 등 국내 매체들이 일제히 보도했다. 이 지수는 소비자가 온라인 예약, 모바일 앱, 웹사이트 등 디지털 채널을 이용하는 과정에서 체감하는 편의성과 만족도를 평가하는 지표로, 하이원리조트는 국내 리조트 업계 가운데 가장 높은 평가를 받았다.

보도에 따르면 이번 평가는 리조트 이용객이 실제로 디지털 접점을 거치며 겪는 경험 전반을 종합적으로 측정한 결과로, 하이원리조트의 예약·결제·멤버십 관리 등 비대면 서비스 전반이 우수한 평가로 이어졌다.

왜 중요한가

리조트·레저 업계에서 디지털 채널은 더 이상 보조적인 수단이 아니라 고객이 브랜드를 처음 접하고 서비스 전반을 판단하는 핵심 접점으로 자리잡고 있다. 예약 시점부터 체크인, 멤버십 관리까지 이어지는 디지털 경험의 완성도가 오프라인에서 제공되는 숙박·레저 서비스에 대한 기대와 신뢰를 미리 형성한다는 점에서, 이번 결과는 국내 관광·레저 업계 전반의 디지털 전환 흐름을 보여주는 사례로 읽힌다.

공공기관 성격의 강원랜드가 운영하는 리조트가 이 부문에서 상위 평가를 받았다는 사실은, 공공·민간을 가리지 않고 디지털 고객경험 투자가 실질적인 성과 지표로 이어질 수 있음을 시사한다. 이는 다른 리조트·호텔 운영사들에게도 자사 디지털 채널의 예약 흐름, 모바일 편의성, 고객 응대 프로세스를 점검해볼 계기가 될 수 있다.

르네상스의 시각

이번 소식에서 주목할 부분은 순위 그 자체가 아니라 무엇을 측정했는가이다. 디지털고객경험지수는 고객이 서비스 전반을 판단하기 전, 가장 먼저 마주하는 예약·결제·앱 이용 과정에서의 마찰(friction)을 정량화한 결과다. 리조트처럼 대면 서비스 비중이 큰 산업일수록, 디지털 접점에서의 작은 불편이 오프라인에서 아무리 뛰어난 서비스를 제공해도 상쇄되지 않는 첫인상으로 남는다는 점을 이번 평가가 다시 한번 확인시켜준다.

고객이 리조트 브랜드를 처음 만나는 곳은 프런트 데스크가 아니라 예약 앱과 웹사이트 화면이다. 디지털 접점에서의 불편함은 이후 아무리 훌륭한 현장 서비스로도 완전히 회복되기 어려운 경우가 많다. 진짜 경쟁력 있는 운영사라면 이번 지수를 일회성 성과로 두지 않고, 예약부터 멤버십 관리까지 이어지는 디지털 여정 전체를 지속적으로 재점검하는 체계를 갖춰야 한다. 순위에 안주하기보다, 어떤 접점에서 고객이 여전히 망설이거나 이탈하는지를 데이터로 계속 추적하는 것이 핵심이다.