Doors Plus hợp nhất trung tâm chăm sóc khách hàng lên 8x8, giảm 50% chi phí

Chuyện gì đã xảy ra

Doors Plus, nhà bán lẻ cửa và phụ kiện cửa tại Úc, đã hợp nhất toàn bộ hệ thống liên lạc của trung tâm chăm sóc khách hàng và các cửa hàng lên nền tảng đám mây của 8x8. Theo các nguồn tin, việc chuyển đổi này giúp doanh nghiệp cắt giảm 50% chi phí liên lạc.

Trước đây, Doors Plus vận hành các hệ thống liên lạc rời rạc giữa bộ phận tổng đài và mạng lưới cửa hàng, dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong vận hành. Việc chuyển sang một nền tảng hợp nhất duy nhất cho phép công ty quản lý tập trung các kênh thoại và tương tác khách hàng trên toàn hệ thống.

Vì sao điều này quan trọng

Câu chuyện của Doors Plus phản ánh một xu hướng rõ nét trong ngành bán lẻ: hợp nhất hạ tầng viễn thông phân mảnh lên một nền tảng đám mây duy nhất không chỉ là bài toán cắt giảm chi phí, mà còn là nền tảng để đồng bộ hóa trải nghiệm giữa các điểm chạm — từ tổng đài đến cửa hàng vật lý. Khi dữ liệu liên lạc được tập trung, doanh nghiệp có khả năng quan sát và điều phối tương tác khách hàng nhất quán hơn, thay vì để mỗi bộ phận vận hành theo cách riêng.

Đối với các nhà bán lẻ có mô hình đa kênh, đây là một tín hiệu cho thấy việc hiện đại hóa hạ tầng giao tiếp đang trở thành ưu tiên chiến lược, song song với các khoản đầu tư vào trải nghiệm số ở tuyến đầu.

Số liệu đáng chú ý

• 50% là mức cắt giảm chi phí liên lạc mà Doors Plus đạt được sau khi hợp nhất hệ thống lên nền tảng 8x8.

Góc nhìn của Renascence

Nhiều doanh nghiệp coi việc hợp nhất hạ tầng liên lạc đơn thuần là một dự án cắt giảm chi phí công nghệ thông tin. Nhưng giá trị thực sự nằm ở chỗ khác.

Khi tổng đài và cửa hàng cùng chia sẻ một nền tảng liên lạc, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn xóa bỏ một trong những nguyên nhân âm thầm gây thất vọng cho khách hàng: sự đứt gãy thông tin giữa kênh trực tuyến và tại chỗ. Bài học hành vi ở đây rất rõ ràng — khách hàng không phân biệt "kênh nào", họ chỉ nhớ liệu trải nghiệm có liền mạch hay không. Các nhà bán lẻ nên tận dụng đợt hợp nhất hạ tầng như thế này để thiết kế lại hành trình khách hàng xuyên kênh, thay vì chỉ dừng lại ở việc thay thế công nghệ nền.