Sân bay Cleveland Hopkins xếp cuối cùng trong số các sân bay có quy mô tương đương trong khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của J.D. Power

Điều gì đã xảy ra

Sân bay quốc tế Cleveland Hopkins (Cleveland Hopkins International Airport) vừa bị xếp hạng cuối cùng trong nhóm các sân bay có quy mô tương đương, theo khảo sát sự hài lòng của hành khách do J.D. Power thực hiện. Kết quả này đưa Cleveland Hopkins trở thành sân bay có mức độ hài lòng thấp nhất trong phân khúc của mình, theo tường trình của WKYC.

Khảo sát của J.D. Power là một nghiên cứu thường niên, đo lường trải nghiệm hành khách tại các sân bay Bắc Mỹ dựa trên nhiều yếu tố dịch vụ khác nhau trong suốt hành trình — từ lúc đến sân bay cho tới khi lên máy bay. Việc Cleveland Hopkins đứng cuối bảng trong nhóm so sánh cho thấy một khoảng cách đáng kể giữa kỳ vọng của hành khách và trải nghiệm thực tế mà sân bay này mang lại.

Vì sao điều này quan trọng

Đối với các nhà quản lý sân bay và hạ tầng giao thông, một khảo sát ngành uy tín như J.D. Power không chỉ là chỉ số danh tiếng — đó còn là tín hiệu thị trường có thể ảnh hưởng đến quyết định của hành khách, hãng hàng không và cả nhà đầu tư hạ tầng. Khi một sân bay bị xếp cuối trong nhóm so sánh cùng quy mô, điều đó thường phản ánh những điểm nghẽn tích lũy trong vận hành — từ thời gian chờ, chỉ dẫn, vệ sinh, cho đến chất lượng dịch vụ tại các điểm chạm — hơn là một sự cố đơn lẻ.

Đây cũng là lời nhắc cho các tổ chức vận hành hạ tầng công cộng nói chung: trải nghiệm khách hàng không còn là phạm trù "mềm" mà đã trở thành một chỉ số cạnh tranh được đo lường, công khai và so sánh trực tiếp với các đối thủ cùng ngành.

Góc nhìn của Renascence

Một kết quả xếp hạng cuối bảng hiếm khi là lỗi của một bộ phận riêng lẻ — nó thường là hệ quả của việc thiếu một chủ sở hữu hành trình khách hàng xuyên suốt toàn bộ hệ thống.

Điều dễ bị bỏ qua trong những bảng xếp hạng như thế này là: vấn đề ít khi nằm ở một điểm chạm cụ thể, mà nằm ở sự rời rạc giữa các bộ phận cùng vận hành một hành trình — an ninh, vệ sinh, bán lẻ, thông tin chuyến bay. Nguyên lý thiết kế dịch vụ ở đây là hành khách cảm nhận trải nghiệm theo tổng thể hành trình, không theo từng phòng ban. Một sân bay muốn cải thiện vị trí của mình nên bắt đầu bằng việc lập bản đồ hành trình đầu-cuối, xác định đúng những điểm gây ma sát lớn nhất đối với hành khách — thay vì chỉ phản ứng với từng chỉ số lẻ tẻ trong bảng khảo sát.