Alaska Airlines bổ nhiệm CIO mới phụ trách công nghệ và AI

Điều đã xảy ra

Alaska Airlines đã bổ nhiệm Amaresh Siva, nguyên là lãnh đạo tại CVS Health, vào vị trí Giám đốc Công nghệ Thông tin (Chief Information Technology Officer) mới được thành lập. Theo CIO Dive, vai trò này phụ trách toàn bộ hoạt động công nghệ doanh nghiệp và trí tuệ nhân tạo (AI) của hãng hàng không.

Việc tạo mới một vị trí cấp điều hành cho công nghệ và AI cho thấy các trách nhiệm này được đưa lên cấp lãnh đạo cao nhất, thay vì chỉ nằm trong một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Báo cáo hiện có không đề cập chi tiết đến lộ trình triển khai, ngân sách hay các dự án cụ thể mà vị trí này sẽ đảm nhiệm.

Vì sao điều này quan trọng

Với một hãng hàng không, hệ thống đặt chỗ, quản lý chuyến bay, dịch vụ khách hàng và vận hành nội bộ đều phụ thuộc vào cùng một nền tảng dữ liệu và công nghệ. Khi một người đứng đầu toàn bộ hạ tầng công nghệ và AI, tổ chức có cơ hội kết nối các quyết định kỹ thuật với những gì hành khách và nhân viên thực sự trải nghiệm, từ lúc đặt vé đến khi hạ cánh.

Đối với giới lãnh đạo về chuyển đổi số, đây là một tín hiệu đáng chú ý: AI đang được xem là năng lực vận hành cốt lõi, cần một người chịu trách nhiệm rõ ràng ở cấp điều hành. Đây là xu hướng đáng theo dõi ở nhiều ngành dịch vụ có khối lượng tương tác khách hàng lớn.

Góc nhìn của Renascence

Điều nhiều người dễ bỏ qua là việc đặt tên một vị trí mới không tự động cải thiện trải nghiệm. Cấu trúc trách nhiệm mới chỉ có giá trị khi nó thay đổi cách đội ngũ được đo lường và khen thưởng. Trong hành vi tổ chức, điều gì được đo lường sẽ quyết định điều gì được tối ưu, và nếu chỉ số công nghệ vẫn chạy độc lập với chỉ số hài lòng của khách hàng, AI sẽ tiếp tục làm tốt những việc không ai thực sự cần.

Vị trí CIO mới này nên được đánh giá bằng kết quả khách hàng, chẳng hạn thời gian xử lý một yêu cầu hoặc mức độ tự giải quyết thành công, chứ không chỉ bằng số dự án AI được triển khai. Các nhà điều hành muốn tận dụng xu hướng này cần ánh xạ toàn bộ hành trình khách hàng và gán một người chịu trách nhiệm rõ ràng cho từng điểm chạm quan trọng. Nếu công nghệ và trải nghiệm vẫn thuộc hai luồng riêng biệt, việc bổ nhiệm cấp cao sẽ chỉ là thay đổi về sơ đồ tổ chức. Đây mới là bài kiểm tra thực sự của mọi chương trình chuyển đổi số.