Yapay zekâ çağında müşteri deneyimine yön verecek liderleri MDYD ve Koç Üniversitesi yetiştirecek

Ne oldu

MDYD (Müşteri Deneyimi Yöneticileri Derneği) ile Koç Üniversitesi, yapay zekâ çağında müşteri deneyimine yön verecek liderleri yetiştirmek üzere iş birliği yaptıklarını duyurdu. Duyuruya göre iki kurum, müşteri deneyimi alanında çalışan ya da bu alanda kariyer hedefleyen profesyonelleri yapay zekânın dönüştürdüğü yeni koşullara hazırlamayı amaçlıyor.

Haberde iş birliğinin kapsamına, program içeriğine veya takvimine ilişkin ayrıntılı bilgi yer almıyor; ancak vurgu, müşteri deneyimi liderliğinin artık yalnızca hizmet kalitesi değil, yapay zekâ destekli araç ve süreçleri yönetebilme becerisini de gerektirdiği fikrine yapılıyor.

Neden önemli

Müşteri deneyimi fonksiyonu, yapay zekânın müşteri etkileşimlerine hızla nüfuz ettiği bir dönemden geçiyor; sektör dernekleri ile akademik kurumlar arasındaki bu tür iş birlikleri, alanın kurumsallaşma ve yetkinlik standardı arayışının bir göstergesi olarak okunabilir. Bir sivil toplum kuruluşunun akademiyle ortaklık kurması, müşteri deneyimi yöneticiliğinin artık ayrı bir uzmanlık alanı ve kariyer yolu olarak tanınmaya başladığını gösteriyor.

Davranışsal ekonomi ve hizmet tasarımı perspektifinden bakıldığında, yapay zekânın müşteri yolculuğuna girmesi; empati, güven inşası ve karar anı tasarımı gibi insani unsurların teknolojiyle nasıl dengeleneceği sorusunu öne çıkarıyor. Bu tür eğitim girişimlerinin başarısı, teorik bilgiyi saha pratiğine ne ölçüde çevirebildikleriyle ölçülecek.

Renascence yorumu

Yapay zekâ döneminde müşteri deneyimi liderliğine yönelik akademik-sektörel iş birlikleri artıyor; ancak bu tür programların gerçek etkisi, katılımcıları hangi somut yetkinliklerle donattığında ortaya çıkar.

Çoğu kurum yapay zekâyı bir "araç eğitimi" meselesi olarak ele alıyor; oysa asıl mesele karar mimarisidir — yapay zekânın önerdiği, insanın onayladığı anlarda müşterinin güvenini kaybetmemek. Müşteri deneyimi liderlerine asıl kazandırılması gereken şey, algoritmanın nerede durup insan dokunuşunun nerede başlaması gerektiğini bilme sezgisidir. Bu tür programların değeri, sertifika sayısında değil, mezunların şirketlerinde bu sınırı ne kadar isabetle çizebildiğinde görülecek.