VertexOne обеспечит цифровой клиентский опыт нового поколения для American Water

Что произошло

Американская водоснабжающая компания American Water выбрала VertexOne для развития платформы цифрового клиентского опыта нового поколения. Платформа охватывает модернизацию биллинга, обработку сервисных заявок и управление учётными записями клиентов — то есть ключевые точки взаимодействия абонента с коммунальной компанией.

По сообщениям, проект призван заменить устаревшие процессы более гибкими цифровыми инструментами, упрощающими для клиентов оплату счетов, подачу заявок на обслуживание и управление своими данными через единую современную систему.

Почему это важно

Для сектора коммунальных услуг, традиционно отстающего по уровню цифровой зрелости от банков или телекома, такие проекты знаменуют переход от разрозненных, часто офлайн- или звонковых процессов к единой цифровой экосистеме обслуживания. Модернизация биллинга и самообслуживания напрямую влияет на то, сколько усилий клиент тратит на рутинные операции — оплату, обращения, обновление данных — а значит, и на удовлетворённость и доверие к поставщику услуги.

Для лидеров в области клиентского опыта и цифровой трансформации кейс показывает, что даже в капиталоёмких, регулируемых отраслях с низкой частотой "эмоционального" взаимодействия инвестиции в цифровое самообслуживание становятся стандартом, а не опцией.

Мнение Renascence

Коммунальные услуги — показательный пример того, как инфраструктурная отрасль с минимальным «выбором» у клиента (абонент не может легко сменить поставщика воды) всё равно вынуждена инвестировать в опыт обслуживания, потому что издержки плохого сервиса — звонки в колл-центр, жалобы, просроченные платежи — ложатся на саму компанию.

Большинство наблюдателей увидят здесь просто «очередной ИТ-контракт», но суть в другом: там, где у клиента нет возможности уйти к конкуренту, качество цифрового самообслуживания становится главным индикатором доверия к монополисту. Отрасли с низким выбором клиента должны конкурировать не за удержание, а за снижение трения — и именно здесь биллинг и обработка заявок превращаются из «бэк-офисной» функции в лицо бренда. Операторам стоит измерять успех такого проекта не числом внедрённых модулей, а тем, насколько реже абонентам приходится звонить, чтобы решить то, что должно решаться в один клик.