Transat назначил Патрика Фаларду вице-президентом по клиентскому опыту

Что произошло

Канадская туристическая группа Transat объявила о назначении Патрика Фаларда (Patrick Falardeau) на должность вице-президента по клиентскому опыту. Это новая исполнительная позиция в структуре компании, созданная специально для управления всем путешествием пассажира — от бронирования до возвращения домой.

Появление отдельной роли такого уровня свидетельствует о том, что Transat закрепляет ответственность за клиентский опыт на уровне высшего руководства, а не распределяет её между операционными подразделениями.

Почему это важно

Выделение клиентского опыта в самостоятельную вице-президентскую функцию — сигнал того, что авиационные и туристические компании всё чаще рассматривают качество обслуживания не как побочный эффект операционной деятельности, а как отдельный управляемый актив бизнеса. Для отрасли, где путешествие клиента складывается из множества разрозненных точек контакта — сайт, контакт-центр, аэропорт, борт, — назначение единого владельца этого процесса позволяет выстраивать сквозную стратегию вместо фрагментарных улучшений в отдельных подразделениях.

Для лидеров в сфере клиентского опыта и трансформации сервиса это подтверждение более широкого тренда: организации, работающие с высокой эмоциональной вовлечённостью клиента (путешествия, гостеприимство, транспорт), переводят CX из разряда «функции поддержки» в разряд стратегического приоритета с прямой подотчётностью перед руководством компании.

Взгляд Renascence

Само по себе создание должности не гарантирует изменений — важно, какие полномочия и ресурсы за ней стоят. Но факт появления такой роли в компании, работающей в высококонкурентном и чувствительном к репутации секторе пассажирских перевозок, заслуживает внимания.

Назначение вице-президента по клиентскому опыту часто интерпретируют как символический жест, но на практике это тест на зрелость компании: появится ли у новой роли реальный мандат влиять на продукт, ценообразование и операционные процессы, или она останется координационной надстройкой без бюджета. Компаниям, следящим за этим шагом Transat, стоит обратить внимание не на титул, а на то, будет ли новый руководитель отвечать за сквозные метрики — от NPS до операционных показателей задержек и обработки жалоб — и получит ли он полномочия менять процессы, а не только измерять их последствия.