강원랜드 하이원, 디지털 고객경험 평가 리조트 부문 1위

무슨 일이 있었나

강원랜드가 운영하는 하이원리조트가 디지털 고객경험(CX) 평가에서 리조트 부문 1위에 올랐다. 국내 리조트·레저 업계를 대상으로 진행된 이번 평가에서 하이원리조트는 디지털 채널을 통한 고객 응대와 이용 경험 부문에서 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

이번 결과는 예약, 상담, 이용 전후 안내 등 고객이 리조트와 접촉하는 디지털 접점 전반의 완성도를 종합적으로 평가한 데 따른 것으로 전해졌다. 강원랜드 측은 이번 평가 결과를 디지털 고객경험 강화를 위한 그간의 노력이 반영된 성과로 보고 있다.

왜 중요한가

리조트·레저 산업은 예약부터 현장 이용, 사후 응대까지 여러 접점이 이어지는 서비스로, 디지털 경험의 완성도가 브랜드 신뢰와 재방문율에 직결된다. 국내 카지노·복합리조트를 운영하는 강원랜드가 디지털 CX 평가에서 리조트 부문 1위를 차지했다는 점은, 전통적으로 오프라인 서비스 중심으로 인식되던 업종에서도 디지털 접점 경쟁력이 핵심 평가 기준으로 자리잡고 있음을 보여준다.

경험 설계와 디지털 전환을 함께 추진하는 조직에게는, 대면 서비스가 강한 브랜드라 하더라도 예약·상담·안내 등 디지털 접점의 일관성과 편의성이 종합적인 고객경험 평가를 좌우할 수 있다는 시사점을 준다.

Renascence의 시각

이번 소식에서 눈여겨볼 대목은 단순히 순위 자체가 아니라, 평가 대상이 '디지털' 고객경험이라는 점이다. 리조트업은 본질적으로 현장 경험이 핵심인 산업으로 여겨지지만, 고객이 브랜드를 처음 만나고 재방문을 결정하는 순간은 대부분 화면 위에서 일어난다.

많은 리조트·레저 기업은 여전히 현장 서비스 품질에 투자를 집중하고, 디지털 접점은 '보조 수단'으로 취급하는 경향이 있다. 그러나 예약 화면의 마찰, 상담 응답의 지연, 이용 전후 안내의 불명확함은 현장 경험이 아무리 좋아도 전체 만족도를 갉아먹는다. 고객 중심 조직이라면 디지털 접점을 독립적인 평가 대상이 아니라 오프라인 경험과 연결된 하나의 여정으로 다시 설계해야 하며, 이번 사례는 그 투자가 실제로 시장에서 인정받을 수 있음을 보여주는 참고 사례가 될 만하다.