한국엡손, 24시간 AI 고객지원 서비스 '엡손 어시스트' 출시

무슨 일이 있었나

한국엡손이 24시간 운영되는 인공지능(AI) 기반 고객지원 서비스 '엡손 어시스트(Epson Assist)'를 새롭게 선보였다. 이번 서비스는 프린터 등 엡손 제품을 이용하는 고객이 시간에 구애받지 않고 문의와 지원을 받을 수 있도록 설계된 것이 핵심이다.

복수의 매체가 이번 소식을 보도하며 한국엡손이 AI를 활용한 고객 응대 체계를 정식으로 구축했다는 점을 공통적으로 전했다. 이는 제조사가 자사 제품군을 대상으로 상시 대응 가능한 AI 상담 창구를 마련했다는 점에서, 기존의 제한된 운영시간 기반 고객센터 운영 방식과 차별화되는 변화로 풀이된다.

왜 중요한가

이번 발표는 하드웨어 제조업체가 판매 이후의 고객 경험, 즉 '애프터서비스' 영역에 AI를 접목하는 흐름을 보여주는 사례다. 프린터와 같은 소비자 가전 제품은 사용 중 오류나 소모품 문제 등 즉각적인 해결이 필요한 문의가 잦은 편인데, 24시간 대응 체계를 갖춤으로써 고객이 문제를 겪는 시점과 해결을 받는 시점 사이의 간극을 줄이려는 시도로 볼 수 있다.

기업 입장에서는 AI 상담을 통해 반복적이고 정형화된 문의를 자동으로 처리함으로써 상담 인력의 업무 부담을 줄이고, 동시에 고객에게는 대기 시간 없는 즉각적인 지원 경험을 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있다. 이는 국내 제조·가전 업계 전반에서 AI 기반 고객지원이 선택이 아닌 표준으로 자리잡아가는 흐름과도 맞닿아 있다.

렌상스의 시각

'24시간 AI 상담'이라는 표현은 이제 여러 산업에서 익숙한 문구가 되었지만, 진짜 관건은 상담이 가능한 시간이 아니라 상담의 질과 문제 해결 완결성이다. 단순히 응답 속도를 높이는 것을 넘어, AI가 실제로 고객의 문제를 얼마나 정확하게 이해하고 해결까지 이끄는지가 서비스의 성패를 가른다.

많은 기업이 '24시간 대응'을 곧 '더 나은 경험'으로 착각한다. 그러나 고객이 진짜 원하는 것은 언제든 연결되는 것이 아니라, 처음 접촉에서 문제가 끝나는 것이다. 엡손이 이 서비스의 성공 여부를 가늠하려면 응답 시간이 아니라 1차 해결률과 인간 상담으로의 이관 빈도를 지켜봐야 한다. AI 상담 창구를 여는 것은 시작일 뿐, 그 이후의 학습과 개선 체계를 어떻게 설계하느냐가 실제 고객 신뢰를 좌우한다.