FirstBank, Euromoney 2024서 고객경험·기업금융 2개 부문 동시 수상

무엇이 있었나

나이지리아의 FirstBank(퍼스트뱅크)가 Euromoney 2024 Awards for Excellence에서 고객경험(Customer Experience) 부문과 기업금융(Corporate Banking) 부문 두 개 상을 동시에 수상했다. 아프리카 금융기관이 서로 다른 두 부문에서 동시에 인정받는 사례는 드문 일로 평가된다.

이번 수상은 Euromoney가 매년 진행하는 글로벌 금융권 평가에서 나온 결과로, FirstBank의 기업 고객 대응 역량과 고객 경험 운영 전반이 함께 인정받았다는 점이 특징이다.

왜 중요한가

금융업권에서 고객경험과 기업금융을 동시에 인정받는 것은 단순한 홍보 성과를 넘어선다. 기업금융은 전통적으로 관계 중심·거래 중심의 영역으로 여겨져 왔지만, 이제는 그 안에서도 응대 속도, 프로세스의 명확성, 접점 일관성 같은 경험 설계 요소가 평가 기준으로 자리 잡고 있음을 보여준다.

서비스 디자인 관점에서 보면, 이는 B2B 금융 서비스에서도 행동경제학적 원칙 — 마찰 최소화, 기대 관리, 신뢰 신호 제공 — 이 소매 금융만큼 중요해지고 있다는 신호로 읽힌다.

Renascence의 시각

기업금융 부문과 고객경험 부문을 동시에 수상했다는 사실 자체보다 주목할 점은, 이 두 영역이 더 이상 별개로 평가되지 않는다는 흐름이다. 많은 금융기관이 여전히 소매 고객 경험과 기업 고객 응대를 서로 다른 조직·다른 기준으로 운영하지만, 정작 기업 고객이 체감하는 마찰 — 승인 지연, 담당자 교체, 불투명한 커뮤니케이션 — 은 소매 고객이 느끼는 불편과 본질적으로 다르지 않다.

많은 금융기관이 고객경험을 소매 부문의 문제로만 취급하지만, 기업 고객이야말로 마찰에 가장 민감하고 이탈 비용이 가장 큰 세그먼트다. 진짜 경험 우위는 화려한 앱이 아니라, 기업 고객 담당자가 약속을 지키는 속도와 예측 가능성에서 나온다. 고객경험 전략을 다시 짠다면, 소매와 기업금융을 분리해서 보지 말고 '신뢰가 무너지는 지점'을 기준으로 통합해서 봐야 한다.