Touchpoint Twister

Lernziel

Die Spieler können physisch erfahren, wie unzusammenhängend und verdreht sich eine Customer Journey anfühlt, wenn Touchpoints nicht gemeinsam gestaltet werden – und erkennen, welche Interaktionen vereinfacht oder verbunden werden sollten.

Spielanleitung

Vorbereitung

Legen Sie eine Twister-ähnliche Matte (oder Bodenmarkierungen aus), wobei jeder farbige Punkt mit einer Phase der Customer Journey beschriftet ist – Awareness, Anmeldung, Onboarding, erste Nutzung, Support, Verlängerung. Bereiten Sie einen Spinner oder ein Kartendeck vor, das Körperteile Journey Stages zuordnet.

Regeln

• Der Moderator dreht: „rechte Hand – Onboarding“, „linker Fuß – Support“ und so weiter.
• Die Spieler platzieren das genannte Glied auf dem passenden Touchpoint, während sie die vorherigen Positionen beibehalten.
• Während die Journey den Spieler verdreht, pausiert der Moderator, um zu fragen, was dem Kunden bei dieser Dehnung widerfährt.
• Wenn ein Spieler fällt, bespricht die Gruppe, welcher Touchpoint-„Bruch“ den Zusammenbruch verursacht hat.
• Spieler wechseln; jede genannte Touchpoint-Reibung wird auf einem Flipchart festgehalten.

Nachbesprechung

Verbringen Sie zehn Minuten damit, das Lachen in Erkenntnisse zu verwandeln. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Welche Dehnung zwischen zwei Touchpoints hat sich am schmerzhaftesten angefühlt – und ist sie auch für echte Kunden schmerzhaft?
• Wo in Ihrer Journey müssen sich Kunden verrenken, weil Kanäle nicht verbunden sind?
• Wählen Sie eine Touchpoint-Übergabe. Was würde sie nahtlos statt anstrengend erscheinen lassen?

Verstärktes CX-Prinzip

Journeys werden als Ganzes erlebt, nicht als Teile. Kunden sehen Ihr Organigramm nicht – sie spüren die Lücken zwischen den Touchpoints, die Ihre isolierten Teams separat verantworten. Die physische Absurdität von Twister macht die Kosten unzusammenhängender Journeys spürbar: Jede unbequeme Dehnung ist eine echte Übergabe, bei der sich der Aufwand für den Kunden summiert. Das Spiel verlagert die Optimierung vom Polieren einzelner Touchpoints auf deren Verbindung, denn die wahrgenommene Anstrengung über die gesamte Journey hinweg ist ausschlaggebend für die Zufriedenheit.

Format

• Format: Persönlich (physische Matte) – am besten als Energizer
• Spieler: 2-8
• Dauer: 25–35 Minuten
• Level: Einfach