The Loyalty Ladder

Lernziel

Teams können die Schritte abbilden und ausführen, die einen Kunden die Loyalitätstreppe hinaufbefördern – vom Erstkäufer über den Stammkunden bis zum aktiven Fürsprecher – und dabei hochwirksame Engagement-Taktiken gegenüber generischen Rabatten bevorzugen.

Spielanleitung

Vorbereitung

Zeichnen Sie eine fünfstufige Leiter auf ein Whiteboard: Interessent → Erstkauf → Wiederholungskauf → Loyal → Fürsprecher. Geben Sie jedem Team eine Kunden-Persona-Karte und ein Deck mit „Taktik“-Karten (Loyalitätsvorteile, Überraschungsgeschenke, proaktiver Support, Community-Zugang, Empfehlungsanreize), jeweils mit Kosten.

Regeln

• Jedes Team beginnt mit dem gleichen Budget und einem Kunden auf der Stufe „Erstkauf“.
• Pro Runde geben die Teams Geld für ein oder zwei Taktiken aus und begründen, wie diese den Kunden eine Stufe höher bringen.
• Der Moderator (oder ein Gremium) entscheidet, ob der Schritt überzeugend ist – schwache oder generische Taktiken führen zu Stillstand.
• Zufällige „Lebensereignis“-Karten (eine schlechte Support-Erfahrung, ein Konkurrenzangebot) können Kunden eine Stufe zurückwerfen.
• Das erste Team, das echte Fürsprache erreicht – oder die höchste Stufe, wenn das Budget aufgebraucht ist – gewinnt.

Nachbesprechung

Verbringen Sie zehn Minuten damit, das Spielbrett in die Realität umzusetzen. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Welche Taktik hat Ihren Kunden am meisten bewegt – und war sie die günstigste oder die teuerste?
• Wo verlässt sich Ihr reales Programm auf Rabatte, wenn Emotionen mehr bewirken würden?
• Welchen Moment in Ihrer Customer Journey könnten Sie nutzen, um Fürsprache zu verdienen, anstatt sie zu erkaufen?

Verstärktes CX-Prinzip

Loyalität ist emotional, bevor sie transaktional ist. Punkte und Rabatte kaufen Wiederholungsverhalten, aber Fürsprache entsteht aus Gegenseitigkeit und Identität – Kunden setzen sich für Marken ein, die ihnen das Gefühl geben, gekannt und geschätzt zu werden. Der Endowment-Effekt und der Commitment Bias bedeuten, dass kleine, gut getimte Gesten sich zu einer Bindung summieren. Die Leiter zeigt den Teams, dass die wirkungsvollsten Schritte oft die günstigsten emotionalen und nicht die kostspieligsten finanziellen sind.

Format

• Format: Persönlich oder virtuell (Whiteboard + Taktik-Deck)
• Spieler: 4-12
• Dauer: 45 Minuten
• Niveau: Mittel