The Framing Game
Das Framing Game ist eine interaktive Session, in der die Teilnehmer verschiedene Arten der Informationsdarstellung ausprobieren, um zu sehen, wie diese die Kundenwahrnehmung und Entscheidungsfindung beeinflussen. Dieses Spiel verdeutlicht die Macht von Sprache und Präsentation bei der Gestaltung von Kundenentscheidungen.
Lernziel
Die Spieler können eine einzelne Botschaft umformulieren, um die Kundenwahrnehmung zu verändern – ohne die Fakten zu ändern – und erkennen, wann Framing dem Kunden hilft und wann es ihn manipuliert.
Spielanleitung
Vorbereitung
Bereiten Sie 10–12 „einfache“ Aussagen vor (z. B. „Dieser Plan kostet 120 $ pro Jahr“, „5 % der Kunden erleben Verzögerungen“). Geben Sie jedem Team eine Framing-Toolkit-Karte mit Techniken: Gewinn vs. Verlust, Anchoring, Social Proof, Standardeinstellungen und Referenzpunkte.
Regeln
- Der Moderator liest eine einfache Aussage vor.
- Jedes Team hat zwei Minuten Zeit, um zwei Umformulierungen zu erstellen – eine, die die Attraktivität erhöht, und eine, die die Klarheit erhöht.
- Die Teams lesen ihre Umformulierungen vor; der Raum stimmt darüber ab, welche am überzeugendsten und welche am ehrlichsten ist.
- Der Moderator kennzeichnet jede Umformulierung, die von Überzeugung zu Täuschung übergeht.
- Bewerten Sie überzeugende Umformulierungen – aber ziehen Sie Punkte für alles ab, was den Kunden irreführt.
Nachbesprechung
Reservieren Sie zehn Minuten – Framing hat eine ethische Dimension. Stellen Sie nacheinander drei Fragen:
- Welche Umformulierung war am überzeugendsten – und war sie noch vollständig ehrlich?
- Wo formuliert Ihr aktueller Text Dinge zum Vorteil des Unternehmens auf Kosten des Kunden?
- Wählen Sie eine Kundenbotschaft aus, die Sie diese Woche umformulieren werden, um sowohl klarer als auch fairer zu sein.
Verstärktes CX-Prinzip
Framing verändert Entscheidungen, ohne Fakten zu ändern. Tversky und Kahneman zeigten, dass Gewinn-/Verlust-Framing, Anker und Referenzpunkte Entscheidungen vorhersehbar verschieben – „90 % fettfrei“ verkauft sich besser als „10 % Fett“, obwohl sie identisch sind. CX-Teams framen ständig: Preisgestaltung, Fehlermeldungen, Planvergleiche. Das Prinzip ist, zum Verständnis und Nutzen des Kunden zu framen, niemals um seine kognitiven Verzerrungen auszunutzen. Das Spiel fördert sowohl die Fähigkeit als auch die ethische Grenze.
Format
- Format: Persönlich oder virtuell (Teamrunden + Raumabstimmung)
- Spieler: 2-8
- Dauer: 30–40 Minuten
- Schwierigkeitsgrad: Einfach
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