The Framing Game

Lernziel

Die Spieler können eine einzelne Botschaft umformulieren, um die Kundenwahrnehmung zu verändern – ohne die Fakten zu ändern – und erkennen, wann Framing dem Kunden hilft und wann es ihn manipuliert.

Spielanleitung

Vorbereitung

Bereiten Sie 10–12 „einfache“ Aussagen vor (z. B. „Dieser Plan kostet 120 $ pro Jahr“, „5 % der Kunden erleben Verzögerungen“). Geben Sie jedem Team eine Framing-Toolkit-Karte mit Techniken: Gewinn vs. Verlust, Anchoring, Social Proof, Standardeinstellungen und Referenzpunkte.

Regeln

• Der Moderator liest eine einfache Aussage vor.
• Jedes Team hat zwei Minuten Zeit, um zwei Umformulierungen zu erstellen – eine, die die Attraktivität erhöht, und eine, die die Klarheit erhöht.
• Die Teams lesen ihre Umformulierungen vor; der Raum stimmt darüber ab, welche am überzeugendsten und welche am ehrlichsten ist.
• Der Moderator kennzeichnet jede Umformulierung, die von Überzeugung zu Täuschung übergeht.
• Bewerten Sie überzeugende Umformulierungen – aber ziehen Sie Punkte für alles ab, was den Kunden irreführt.

Nachbesprechung

Reservieren Sie zehn Minuten – Framing hat eine ethische Dimension. Stellen Sie nacheinander drei Fragen:

• Welche Umformulierung war am überzeugendsten – und war sie noch vollständig ehrlich?
• Wo formuliert Ihr aktueller Text Dinge zum Vorteil des Unternehmens auf Kosten des Kunden?
• Wählen Sie eine Kundenbotschaft aus, die Sie diese Woche umformulieren werden, um sowohl klarer als auch fairer zu sein.

Verstärktes CX-Prinzip

Framing verändert Entscheidungen, ohne Fakten zu ändern. Tversky und Kahneman zeigten, dass Gewinn-/Verlust-Framing, Anker und Referenzpunkte Entscheidungen vorhersehbar verschieben – „90 % fettfrei“ verkauft sich besser als „10 % Fett“, obwohl sie identisch sind. CX-Teams framen ständig: Preisgestaltung, Fehlermeldungen, Planvergleiche. Das Prinzip ist, zum Verständnis und Nutzen des Kunden zu framen, niemals um seine kognitiven Verzerrungen auszunutzen. Das Spiel fördert sowohl die Fähigkeit als auch die ethische Grenze.

Format

• Format: Persönlich oder virtuell (Teamrunden + Raumabstimmung)
• Spieler: 2-8
• Dauer: 30–40 Minuten
• Schwierigkeitsgrad: Einfach