The CX Challenge

Lernziel

Teams können ein echtes Customer-Experience-Problem, mit dem das Unternehmen tatsächlich konfrontiert ist, aufgreifen und unter Wettbewerbsdruck eine fundierte, innovative Lösung entwickeln – unter Abwägung von Kundennutzen, Machbarkeit und Wirkung.

Spielanleitung

Vorbereitung

Sammeln Sie 4–6 echte CX-Herausforderungen, denen Ihre Organisation gegenübersteht (z.B. „Abwanderung in der ersten Woche reduzieren“, „die Stille nach dem Kauf beheben“). Schreiben Sie jede auf eine kurze Karte mit der relevanten Metrik. Bilden Sie Teams von vier bis sechs Personen und ernennen Sie eine kleine Jury aus leitenden Mitarbeitern.

Regeln

• Jedes Team zieht (oder erhält zugewiesen) eine Herausforderungskarte und hat 25 Minuten Zeit, eine Lösung zu entwickeln.
• Lösungen müssen die Customer Insight, die vorgeschlagene Änderung und die Metrik, die sie beeinflusst, benennen.
• Teams pitchen drei Minuten lang; die Jury darf jeweils zwei Fragen stellen.
• Die Jury bewertet nach Kundenwirkung, Originalität und Machbarkeit – Punkteabzug gibt es für Ideen, die der Organisation mehr dienen als dem Kunden.
• Die höchste Gesamtpunktzahl gewinnt; die besten Ideen werden für eine tatsächliche Nachverfolgung protokolliert.

Nachbesprechung

Verwenden Sie zehn Minuten, um den Wettbewerb in Engagement umzuwandeln. Stellen Sie nacheinander drei Fragen:

• Welche Gewinneridee könnte tatsächlich umgesetzt werden – und wer ist für den ersten Schritt verantwortlich?
• Wo hat Zeitdruck eine schärfere Lösung hervorgebracht, als es ein normales Meeting getan hätte?
• Welche Customer Insight ist heute aufgetaucht, für die Sie zuvor kein Forum hatten?

Verstärktes CX-Prinzip

Einschränkungen schaffen kundenorientierte Kreativität. Offene Strategie-Meetings driften ab; ein prägnantes Briefing, eine klare Metrik und eine Frist zwingen Teams, das tatsächliche Problem des Kunden zu priorisieren. Die wettbewerbliche Rahmung nutzt die Verlustaversion – Teams arbeiten härter, um nicht zu verlieren, als um zu gewinnen – und der öffentliche Pitch macht das Engagement sozial, was die Umsetzung dramatisch erhöht. Die Herausforderung verwandelt abstrakte CX-Ambitionen in spezifische, eigenverantwortliche nächste Schritte.

Format

• Format: Persönlich oder virtuell (Breakout-Räume + gemeinsame Bewertung)
• Spieler: 4-12
• Dauer: 60 Minuten
• Schwierigkeitsgrad: Schwer