Service Design Sprint

Lernziel

Teams können unter hohem Zeitdruck aus einem leeren Briefing ein kohärentes, kundenzentriertes Servicekonzept – Journey, Touchpoints und einen getesteten Prototyp – entwickeln und dabei den gesamten Service-Design-Kreislauf von Anfang bis Ende durchlaufen.

Spielanleitung

Vorbereitung

Schreiben Sie 3–4 Service-Briefings auf Karten (z. B. „Onboarding für einen erstmaligen Banking-App-Nutzer“, „Retouren für eine Online-Möbelmarke“). Stellen Sie jedem Team eine Journey-Map-Vorlage, Haftnotizen und eine Persona-Karte zur Verfügung. Weisen Sie jedem Team von vier bis sechs Personen ein Briefing zu.

Regeln

• Map (15 Min.): Teams erstellen die aktuelle Journey für ihre Persona und markieren jeden Pain Point.
• Ideate (15 Min.): Teams skizzieren Lösungen auf Touchpoint-Ebene – keine Idee wird zensiert, Quantität vor Perfektion.
• Prototype (20 Min.): Teams erstellen ein grobes Artefakt für einen Schlüsselmoment – einen Bildschirm, ein Skript, eine physische Requisite.
• Test (10 Min.): Ein anderes Team spielt die Persona und reagiert ehrlich auf den Prototyp.
• Pitch (jeweils 3 Min.): Teams präsentieren den neu gestalteten Moment und die Metrik, die er beeinflussen würde.

Nachbesprechung

Reservieren Sie fünfzehn Minuten – der Wert des Sprints liegt in der Reflexion. Stellen Sie nacheinander drei Fragen:

• Welche Annahme über den Kunden brach zusammen, als Sie sie testeten?
• Wo hat Ihr Team standardmäßig die Bequemlichkeit der Organisation anstelle des Kundenerlebnisses behoben?
• Welchen Moment aus Ihrem Design könnten Sie im nächsten Sprint wirklich prototypisieren?

Verstärktes CX-Prinzip

Service Design ist eine Disziplin, keine Meinung. Großartige Erlebnisse entstehen, indem die gesamte Journey abgebildet, jeder Touchpoint bewusst gestaltet und mit echten Nutzern getestet wird, bevor skaliert wird. Der Sprint komprimiert diesen Kreislauf, sodass Teams spüren, warum Prototyping besser ist als Debattieren – der IKEA-Effekt bedeutet, dass Menschen Ideen, für die sie in einem Meeting argumentiert haben, überbewerten, während ein Fünf-Minuten-Test mit einem gespielten Kunden schlechte Annahmen kostengünstig widerlegt. Kundenzentrierung wird zu einer Methode, die das Team wiederholen kann, nicht zu einem Slogan.

Format

• Format: Persönlich (materialintensiv) oder virtuell mit einem gemeinsamen Whiteboard
• Teilnehmer: 4-12
• Dauer: 60–75 Minuten
• Schwierigkeitsgrad: Schwer