Role Reversal Game

Lernziel

Die Spieler können die Customer Journey aus jeder Perspektive des Serviceprozesses – Kunde, Frontline-Mitarbeiter, Manager, Backoffice – betrachten und verstehen, wie die Einschränkungen jeder Rolle die von anderen gelieferte Erfahrung prägen.

Spielanleitung

Vorbereitung

Bilden Sie die Rollen in einer typischen Serviceinteraktion ab: Kunde, Frontline-Mitarbeiter, Vorgesetzter, Backoffice/Betrieb. Erstellen Sie Szenariokarten, die alle Rollen erfordern. Weisen Sie den Spielern eine Rolle zu, die NICHT ihrem tatsächlichen Job entspricht, und führen Sie das Szenario dann live durch.

Regeln

• Jedes Szenario wird mit jeder vertretenen Rolle gespielt, die innerhalb der realen Einschränkungen dieser Rolle agiert.
• Die Spieler müssen während des gesamten Szenarios in ihrer zugewiesenen (unbekannten) Rolle bleiben.
• Der Moderator fügt eine Komplikation (eine Richtlinienblockade, einen Systemausfall) ein, um Spannungen zwischen den Rollen aufzudecken.
• Nach jedem Szenario nennen die Spieler eine Sache, die sie nun über die von ihnen gespielte Rolle verstehen.
• Wechseln Sie die Rollen über die Szenarien hinweg, sodass jeder den Platz des Kunden und mindestens einen internen Platz erlebt.

Nachbesprechung

Reservieren Sie zehn Minuten – die Perspektive ist der Gewinn. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Womit hatte die von Ihnen gespielte Rolle zu kämpfen, was Sie vorher nie gewürdigt hatten?
• Wo schaffen Ihre tatsächlichen Rollengrenzen Reibung, die der Kunde letztendlich spürt?
• Welche Übergabe zwischen Rollen würden Sie jetzt neu gestalten, nachdem Sie in beiden Positionen gesessen haben?

Verstärktes CX-Prinzip

Exzellenter Service ist eine Teamleistung, keine individuelle Handlung. Kunden spüren die Nahtstellen zwischen den Rollen – der Mitarbeiter, der nicht helfen kann, weil der Betrieb sich nicht bewegt, die Richtlinie, für die sich niemand verantwortlich fühlt. Der fundamentale Attributionsfehler lässt jede Rolle den Charakter der anderen beschuldigen, anstatt deren Einschränkungen. Sich in die Lage einer anderen Rolle zu versetzen, ersetzt Schuldzuweisungen durch Verständnis, und die Empathielücke schließt sich, wenn man die Grenzen eines Kollegen aus erster Hand erfahren hat. Das Spiel fördert die rollenübergreifende Koordination, die nahtlose Erlebnisse erfordern.

Format

• Format: Persönlich oder virtuell (Multi-Rollen-Rollenspiel)
• Spieler: 4–12
• Dauer: 40–50 Minuten
• Schwierigkeitsgrad: Einfach