Peak-End Poker

Lernziel

Die Spieler können vorhersagen, welche Momente eines Erlebnisses ein Kunde tatsächlich in Erinnerung behalten wird – die emotionalen Höhepunkte und das Ende – und dies nutzen, um Designaufwand dort zu investieren, wo Erinnerungen entstehen, anstatt ihn gleichmäßig zu verteilen.

Spielanleitung

Vorbereitung

Wählen Sie eine mehrstufige Customer Journey und schreiben Sie jeden Schritt auf eine Karte, die Sie der Reihe nach auslegen. Geben Sie jedem Spieler einen Stapel Wettchips. Die Prämisse: Die Spieler wetten darauf, welche Momente der Kunde Wochen später noch in Erinnerung haben wird.

Regeln

• Die Spieler studieren die Journey und platzieren dann Chips auf die zwei oder drei Momente, von denen sie vorhersagen, dass der Kunde sie in Erinnerung behalten wird.
• Der Moderator enthüllt die forschungsbasierten „Erinnerungs“-Ergebnisse – stark gewichtet auf den emotionalen Höhepunkt und den letzten Moment.
• Spieler, die auf den wahren Höhepunkt und das Ende wetten, gewinnen den Pot; diejenigen, die ihre Wetten gleichmäßig verteilen, verlieren.
• Wiederholen Sie das Spiel mit einer neu gestalteten Journey, bei der das Team bewusst einen stärkeren Höhepunkt und ein besseres Ende konstruiert.
• Vergleichen Sie, wie die neu gestaltete Journey die Platzierung der Chips – und der Erinnerung – verschiebt.

Nachbesprechung

Verbringen Sie zehn Minuten damit, die Wahrscheinlichkeiten in Design umzusetzen. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Welchen Moment haben Sie unterschätzt, der tatsächlich die Erinnerung des Kunden prägt?
• Wo verteilt Ihre Journey den Aufwand gleichmäßig, anstatt in den Höhepunkt und das Ende zu investieren?
• Welches Ende in Ihrem Erlebnis könnten Sie bewusst unvergesslich gestalten?

Verstärktes CX-Prinzip

Kunden erinnern sich an Höhepunkte und Enden, nicht an Durchschnittswerte. Kahnemans Peak-End-Regel zeigt, dass das erinnerte Erlebnis von seinem intensivsten Moment und seinem Abschluss dominiert wird – die Dauer spielt kaum eine Rolle. Das bedeutet, dass eine gleichmäßige Verteilung von Verbesserungen über eine Journey ineffizient ist; die Gestaltung eines starken Höhepunkts und eines bewussten, positiven Endes prägt die Erinnerung, die Loyalität und Mundpropaganda fördert. Das Wetten auf Erinnerungen macht die Regel intuitiv und sofort umsetzbar.

Format

• Format: Persönlich oder virtuell (Chips + Journey-Karten)
• Spieler: 4–10
• Dauer: 30–40 Minuten
• Level: Mittel