Omni-channel Obstacle Course

Lernziel

Die Spieler können erleben, wie sich ein unzusammenhängender Kanalwechsel für einen Kunden mit einem einzigen Problem anfühlt – sich wiederholen, den Kontext verlieren – und erkennen, wo die Kontinuität über alle Kanäle hinweg gewahrt werden muss.

Spielanleitung

Vorbereitung

Richten Sie Stationen ein, die Kanäle repräsentieren: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien, Filiale. Formulieren Sie ein komplexes Kundenproblem, das nicht in einem einzigen Kanal gelöst werden kann. Jedes Team hat einen Kunden-Token, der zwischen den Stationen bewegt werden muss, um das Problem zu lösen.

Regeln

• Die Teams beginnen das Problem in einem Kanal und werden (durch die Karten des Moderators) gezwungen, mitten in der Lösung den Kanal zu wechseln.
• Bei jedem Wechsel weiß der empfangende „Kanal“ nichts, es sei denn, das Team hat den Kontext explizit übertragen.
• Strafzeit wird jedes Mal hinzugefügt, wenn der Kunde Informationen wiederholen muss.
• Die Teams wetteifern um die vollständige Lösung, während sie die Wiederholungsstrafen minimieren.
• Die schnellste saubere Lösung – die wenigsten Strafen – gewinnt.

Nachbesprechung

Verbringen Sie zehn Minuten damit, die Kanäle zu verbinden. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Wie oft musste sich der Kunde wiederholen – und wie hat sich das angefühlt?
• Wo in Ihrem Unternehmen geht der Kontext verloren, wenn ein Kunde den Kanal wechselt?
• Welche Übergabe würde die größte Reibung beseitigen, wenn der Kontext übertragen würde?

Verstärktes CX-Prinzip

Kunden erleben eine Beziehung, nicht getrennte Kanäle. Gut gemachtes Omnichannel bedeutet, dass der Kontext dem Kunden folgt; schlecht gemacht, setzt jeder Wechsel auf Null zurück und der Kunde trägt die Integrationslast. Jede erzwungene Wiederholung erhöht den wahrgenommenen Aufwand, und der Aufwand, den ein Kunde betreibt, ist einer der stärksten Prädiktoren für Illoyalität. Der Hindernisparcours macht die Kanalfragmentierung spürbar ärgerlich und motiviert Teams, auf Kontinuität statt auf Kanal-für-Kanal-Optimierung zu setzen.

Format

• Format: Persönlich (Stationenparcours) oder virtuell (Kanal-Breakouts)
• Spieler: 2–8
• Dauer: 35–45 Minuten
• Niveau: Mittel