Loyalty Labyrinth

Lernziel

Führungsteams können die Maßnahmen unterscheiden, die Kunden wirklich binden, von den Sackgassen, die nur wie Loyalität aussehen – und einen verteidigbaren Weg zu dauerhafter Kundenbindung unter Abwägung von Kompromissen aufzeigen.

Spielanleitung

Vorbereitung

Bauen Sie ein Labyrinth auf einem Spielbrett, bei dem die Wege Bindungsstrategien (Belohnungen, Community, Wechselkosten, Servicequalität, Personalisierung) darstellen. Einige Wege enden in einer Sackgasse (z.B. „Bindung ohne Mehrwert“); andere führen zum Zentrum, „Dauerhafte Loyalität“. Teams starten am Eingang mit einem Kunden-Token.

Regeln

• Pro Zug wählt ein Team einen Weg und begründet, warum dieser die Loyalität für ihren Kunden vertieft.
• Der Moderator enthüllt, ob der Weg voranschreitet, stagniert oder in einer Sackgasse endet, basierend auf Bindungsnachweisen.
• Sackgassen (z.B. strafende Bindung, Punkte ohne emotionalen Wert) zwingen das Team zum Rückzug.
• „Wettbewerber“-Ereignisse testen, ob der Weg des Teams den Kunden tatsächlich hält.
• Das erste Team, das „Dauerhafte Loyalität“ erreicht, wobei der Kunde noch freiwillig engagiert ist, gewinnt.

Nachbesprechung

Reservieren Sie zehn Minuten – die Bindungsstrategie ist voller Irrwege. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Welcher Weg sah nach Loyalität aus, entpuppte sich aber als Sackgasse der Bindung?
• Wo verlässt sich Ihre echte Strategie auf Wechselkosten statt auf verdiente Präferenz?
• Welchen Weg zu dauerhafter, freiwilliger Loyalität vernachlässigen Sie derzeit?

Verstärktes CX-Prinzip

Kundenbindung durch Wert schlägt Kundenbindung durch Zwang. Wechselkosten und Verträge halten Kunden gefangen, aber Gefangenschaft ist keine Loyalität – sobald die Kosten sinken, verlassen gefangene Kunden das Unternehmen und warnen andere. Dauerhafte Loyalität entsteht durch verdiente Präferenz: Reziprozität, Identität und durchweg mühelose Erlebnisse. Führungskräfte verwechseln die beiden oft, weil Zwang in den Bindungs-Dashboards sichtbar ist, während sich Groll bis zur Abwanderung verbirgt. Das Labyrinth erzwingt die Unterscheidung und zeigt den Weg zu Loyalität, die Kunden freiwillig wählen.

Format

• Format: Persönlich oder virtuell (Labyrinth-Brett) – führungsorientiert
• Spieler: 2–16
• Dauer: 45–60 Minuten
• Schwierigkeitsgrad: Schwer