Journey Jenga

Lernziel

Teams können sehen und spüren, wie ein einziger fehlerhafter Touchpoint die gesamte Customer Journey destabilisiert – und lernen, die tragenden Momente zu identifizieren, von denen das gesamte Erlebnis abhängt.

Spielanleitung

Vorbereitung

Beschriften Sie die Bausteine eines Jenga-Turms mit Touchpoints entlang der Journey (einige kritisch, einige weniger wichtig). Bauen Sie den Turm so auf, dass die Customer Journey nur dann „steht“, wenn ihre Schlüsselmomente halten. Bilden Sie Teams, die abwechselnd spielen.

Regeln

• In jeder Runde zieht ein Team eine „Fehler“-Karte, die einen Touchpoint benennt, der gerade schiefgelaufen ist (z. B. „Fehler beim Bezahlvorgang“, „unhöflicher Mitarbeiter“).
• Das Team muss den entsprechenden Baustein aus dem Turm entfernen und oben auflegen.
• Während Bausteine gezogen werden, diskutiert die Gruppe, wie sich dieser Fehler auf den Rest der Journey auswirkt.
• Wenn der Turm einstürzt, ist das Erlebnis „zusammengebrochen“ – die Gruppe identifiziert den tragenden Touchpoint, der dies verursacht hat.
• Neu aufbauen und erneut spielen, diesmal die als kritisch identifizierten Momente schützend.

Nachbesprechung

Reservieren Sie zehn Minuten – Fragilität ist die Lektion. Stellen Sie der Reihe nach drei Fragen:

• Welcher einzelne Touchpoint hat, als er versagte, alles zum Einsturz gebracht – und ist er im realen Leben geschützt?
• Wo in Ihrer Journey gibt es einen tragenden Moment, den niemand explizit verantwortet?
• Welcher frühe Touchpoint führt bei einem Fehler stillschweigend zum Scheitern aller nachfolgenden Schritte?

Verstärktes CX-Prinzip

Die Customer Journey ist nur so stark wie ihr schwächster Moment. Erlebnisse werden ganzheitlich bewertet, und ein einziger Fehler an einem tragenden Touchpoint – eine fehlerhafte Übergabe, ein Fehler beim Bezahlvorgang – färbt die gesamte Journey durch den Negativitätsbias, bei dem Schlechtes psychologisch stärker wirkt als Gutes. Journey Jenga macht die Interdependenz greifbar: Man kann Touchpoints nicht isoliert optimieren, weil sie sich gegenseitig stützen. Teams wissen danach, welche Momente sie zuerst schützen müssen.

Format

• Format: Persönlich (physischer Turm)
• Spieler: 2–12
• Dauer: 30–40 Minuten
• Schwierigkeitsgrad: Mittel