CX Game · Innovation

Experience Enhancer

„Experience Enhancer“ ist ein Wettbewerbsspiel, bei dem Teams schlecht bewertete Aspekte der Customer Journey identifizieren und praktische Verbesserungen erarbeiten. Dieses Spiel fördert Innovation und kritisches Denken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Lernziel

Teams wetteifern darum, die am schlechtesten bewerteten Momente einer Customer Journey zu finden und praktische, umsetzbare Verbesserungen zu entwickeln, die die Zufriedenheit steigern.

Spielanleitung

Vorbereitung

Stellen Sie den Teams Journey-Daten zur Verfügung, die Zufriedenheits- oder Aufwandsbewertungen pro Phase zeigen.
Heben Sie die am schlechtesten bewerteten Touchpoints als Spielfeld hervor.
Geben Sie jedem Team ein Ideen-Canvas mit Achsen für Auswirkungen (Impact) und Aufwand (Effort).

Spielregeln

Die Teams generieren so viele Verbesserungsideen wie möglich für die schwachen Touchpoints.
Jede Idee wird nach Auswirkungen und Aufwand eingeordnet; nur Ideen mit hohem Impact kommen weiter.
Die Teams müssen ihre Top-Idee in ein einwöchiges Experiment umwandeln.
Der Raum bewertet die Ideen nach Machbarkeit und Kundennutzen (Customer Impact).

Nachbesprechung

Welcher schlecht bewertete Touchpoint hatte die Lösung mit dem höchsten Impact und geringsten Aufwand?
Wie viele Ideen waren nächste Woche wirklich umsetzbar?
Was hindert Ihr echtes Team daran, diese bekannten Schwachstellen zu beheben?

CX-Prinzip gestärkt

Die Kundenzufriedenheit wird am stärksten durch ihre schwächsten Momente beeinträchtigt, nicht durch ihren Durchschnitt gesteigert. Das Anzielen der am schlechtesten bewerteten Touchpoints führt zu den schnellsten Verbesserungen der Customer Experience.

Das Filtern von Ideen durch einen Impact/Effort-Filter hält das Brainstorming ehrlich und trennt die befriedigenden, aber schwierigen von den unspektakulären Lösungen, die tatsächlich die Bewertung verbessern.

Format

Teilnehmer: 2-8
Moderatoren: 1
Hierarchieebene: Beliebig
Schwierigkeitsgrad: Mittel

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